Die Bestellbestätigung flattert ins E-Mail-Postfach, sobald eure Kund*innen in eurem Shop auf „Bestellen“ geklickt haben. Hier sehen sie auf einen Blick, was sie zu welchem Preis an welche Adresse bestellt haben.
Aber müsst ihr eigentlich Bestellbestätigungen schicken, wenn ihr einen Onlineshop habt? Was sind die Vorteile einer solchen Bestätigung, was genau solltet ihr schreiben und gibt es Fehler, die ihr vermeiden solltet? Antworten auf diese und alle weiteren wichtigen Fragen rund um Bestellbestätigungen findet ihr hier.
Darum ist eure Bestellbestätigung so wichtig
Stellt euch vor, ihr bestellt etwas in einem Onlineshop und bekommt anschließend keine Bestellbestätigung. Ihr würdet euch fragen, ob das geklappt hat, oder? Vielleicht würdet ihr sogar davon ausgehen, dass irgendetwas schiefgegangen ist, und das Produkt noch einmal bei einem anderen Shop bestellen.
Bedeutet also für euch: Ihr beruhigt eure Kund*innen mit der Bestätigung und sagt ihnen, dass alles in Ordnung ist. Zudem ermöglicht ihr ihnen, alle Angaben noch einmal durchzugehen und sich zu melden, wenn ihnen ein Fehler auffällt. Allerdings geht es bei Bestellbestätigungen nicht allein um ein positives Kundenerlebnis: Es ist gesetzlich vorgeschrieben, dass ihr den Eingang der Bestellung bestätigt.
Eine Bestellbestätigung abzuschicken, ist nach § 312i BGB die Pflicht von Onlinehändler*innen – ganz gleich, ob die Kund*innen ein Produkt oder eine Dienstleistung bestellt haben. Es handelt sich also nicht nur um eine nette Aufmerksamkeit, sondern um eines der unverzichtbaren Onlineshop-Features.
Das sind die wichtigsten Bestandteile einer Bestellbestätigung
Am einfachsten ist es, wenn ihr die Bestellbestätigung per E-Mail schickt. Das kann automatisch passieren, sodass die Mail nur wenige Momente nach der Bestellung bei der Person ankommt, die den Auftrag erteilt hat. Diese Punkte müssen zwingend in der Bestellbestätigung enthalten sein:
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das Impressum eures Onlineshops sowie der Name und die Anschrift des oder der Kund*in (sind Rechnungs- und Lieferadresse unterschiedlich, werden beide mit der richtigen Bezeichnung in der Bestellbestätigung aufgeführt)
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die Bestellnummer, mit der sowohl Kund*innen als auch Händler*innen bei der weiteren Kommunikation Bezug auf das Gekaufte nehmen können
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eine Auflistung der gekauften Artikel samt Merkmalen wie Material oder Farbe, damit Kund*innen deren Richtigkeit überprüfen können
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Einzelpreise, gegebenenfalls Mengenangaben, Rabatte sowie Versandkosten und Gesamtbetrag (netto und mit Mehrwertsteuer)
Ihr müsst es euren Kund*innen ermöglichen, mithilfe der in der Bestellbestätigung enthaltenen Informationen ihre Bestellung zu überprüfen und euch zu kontaktieren, wenn sie Fragen haben oder Korrekturen vornehmen möchten. Ihr könnt weitere Informationen hinzufügen, etwa über die Art der Zahlung und Zustellung oder zum voraussichtlichen Lieferdatum. Auch über die nächsten Schritte könnt ihr in der Bestellbestätigung informieren.
Tipp: Ihr könnt zu den Bestellungen passende Links zu Produkten und Dienstleistungen hinzufügen, die die Person ebenfalls interessieren könnten.
Achtung: Bestellbestätigung und Auftragsbestätigung sind nicht dasselbe
Viele Menschen nutzen die Begriffe „Bestellbestätigung“ und „Auftragsbestätigung“ synonym, was aber juristisch gesehen nicht stimmt. Die Bestellbestätigung ist tatsächlich nur die Bestätigung der Bestellung. Sie sagt lediglich: Deine Bestellung ist in unserem Onlineshop eingegangen, wir haben sie registriert.
Verschickt ihr hingegen eine Auftragsbestätigung, verpflichtet ihr euch rechtlich bindend, die Bestellung zu erfüllen. Hier ist es wichtig, dass ihr auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) samt Widerrufsrecht anhängt. Die meisten Leute, die ihre Produkte oder eine Dienstleistung online anbieten, versenden die Auftragsbestätigung erst später, etwa mit den Bestellungen selbst.
Möchtet ihr gern Informationen wie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und das Widerrufsrecht schon in der Bestellbestätigung kommunizieren, ohne euch bereits vertraglich zu binden, solltet ihr noch einmal explizit darauf hinweisen. Es reicht aus, wenn ihr der Bestellbestätigung dafür den Satz Diese Mail stellt keinen Kaufvertragsabschluss dar hinzufügt.
Beispiele und Vorlagen für Bestellbestätigungen
Eine gute Bestellbestätigung muss nicht lang sein. Ihr könnt euch sehr knapp halten oder etwas mehr schreiben – je nachdem, was gut zu eurem Shop passt. Hier zwei Ideen für euren Online-Verkauf.
Bestellbestätigung in aller Kürze
Betreff: Deine Bestellung Nr. 87654
Impressum Shop inklusive Kontaktmöglichkeit
Adresse Kundin
Hallo Sonja,
deine Bestellung vom 11.5. mit der Nr. 87654 ist bei uns eingegangen.
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Produkt: Lockenstab
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Anzahl: 1
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Farbe: schwarz
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Nettobetrag: 32,39 €
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Mehrwertsteuer: 7,60 €
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Versandkosten: 4,79 €
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Gesamtbetrag: 44,78 €
Wir melden uns, wenn wir deine Bestellung verschickt haben.
Mit freundlichen Grüßen
Max vom Shop
Bestellbestätigung umfangreicher und persönlicher
Betreff: Bestätigung deiner Bestellung Nr. 87654
Impressum Shop
Adresse Kundin
Hallo Sonja,
am 11.5. haben wir deine Bestellung mit der Nr. 87654 erhalten – wir freuen uns!
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Produkt: Lockenstab
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Anzahl: 1
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Farbe: schwarz
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Nettobetrag: 32,39 €
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Mehrwertsteuer: 7,60 €
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Versandkosten: 4,79 €
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Gesamtbetrag: 44,78 €
Wende dich bei Fragen gerne an unseren Support: hilfe@shop.com
Im kommenden Monat (ab dem 1.6.) gibt es auf unser Lockenspray einen Rabatt von 10 Prozent!
Wir sagen dir Bescheid, wenn dein Päckchen auf dem Weg zu dir ist! Der voraussichtliche Liefertermin ist der 16. Mai.
Herzliche Grüße
Max vom Shop
Übrigens: Möchtet ihr neben eurem Onlineshop auch einen dazugehörigen Instagram-Shop einrichten, haben wir im Beitrag die passende Anleitung für euch.
Typische Fehler, die ihr bei der Bestellbestätigung vermeiden solltet
Es gibt mehrere Fehler, die bei Bestellbestätigungen immer wieder einmal auftreten. Achtet darauf, dass sie euch nicht unterlaufen:
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Zahlendreher in der Bestellnummer (so könnt ihr bei Rückfragen nicht nachvollziehen, um welche Bestellung es geht)
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Tippfehler (besonders unangenehm im Namen der bestellenden Person)
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fehlende Schlüsselinformationen wie etwa die Zusammensetzung des Gesamtbetrags oder die Möglichkeit, mit euch in Kontakt zu treten
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allzu komplexe Designs machen die Bestätigung schwer lesbar
Nutzt ihr eine Vorlage für die Bestellbestätigung per E-Mail, solltet ihr sie zunächst einmal an eure eigene Adresse schicken, um zu überprüfen, ob sie richtig aussieht, ob alle Links funktionieren und ob eventuelle Bilder korrekt angezeigt werden. Danach könnt ihr den automatisierten Versand einstellen.
Fazit: Bestellbestätigung ist ein zentrales Element
Mit der Bestellbestätigung zeigt ihr euren Kund*innen, dass ihr die Bestellung erhalten habt und sie nun bearbeitet. Anhand der enthaltenen Informationen können sie überprüfen, ob alles seine Richtigkeit hat, und euch gegebenenfalls kontaktieren. Dass ihr eine Bestellbestätigung versenden müsst, ist gesetzlich vorgeschrieben. Richtet sie daher am besten sofort ein, wenn ihr einen Onlineshop eröffnet. Am einfachsten ist es, wenn ihr die Bestellbestätigung direkt nach der Bestellung automatisiert versenden lasst.