Eure Produkte und eure Dienstleistungen sind hilfreich oder machen einfach glücklich – und ihr möchtet natürlich, dass eure Kund*innen immer wieder bei euch kaufen und euch weiterempfehlen. Dabei kann euch gutes Kundenbeziehungsmanagement (oder auch “CRM”) helfen. Was das ist und welche Bedeutung CRM beim Aufbau eurer Kundenbeziehungen hat, erfahrt ihr in diesem Beitrag.
Was verbirgt sich hinter dem Ausdruck CRM?
Allgemein steht CRM für Customer Relationship Management oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Das sind alle Maßnahmen, mit denen ihr die Beziehung und die Interaktion mit euren potenziellen oder bestehenden Kund*innen systematisch gestaltet. Damit ist CRM ein Teilaspekt des Marketings und gleichzeitig auch die Bezeichnung für die Software, die dabei eingesetzt wird.
Diese Software sind CRM-Systeme. d.h. Datenbanken, in der alle Kundeninformationen hinterlegt sind. Sie können euch dabei unterstützen, mit eurer Kundschaft in Kontakt zu bleiben und diesen Kontakt kontinuierlich zu verbessern. Das verstärkt im Idealfall nicht nur die Kundenbindung, sondern ist besonders effektiv und spart Zeit und Energie.
Mit individuellen CRM-Maßnahmen eure Kund*innen in den Mittelpunkt stellen
Wichtig ist: Natürlich ist ein CRM sehr individuell. Bei großen Versandhändlern beispielsweise gibt es hochkomplexe Systeme. Für kleine Unternehmen hingegen gibt es einfache, aber ebenfalls sehr effektive Lösungen, die sich an euer Business anpassen lassen.
Das Ziel von eurem CRM sollte sein, herauszufinden, welche Berührungspunkte Kund*innen mit eurem Unternehmen haben – und Verbesserungspotenziale zu entdecken. Beispielsweise könnte eine automatische E-Mail mit einem Discount-Code nach einem Kauf in eurem Onlineshop eine effektive Maßnahme sein. Oder wie wäre es zum Beispiel mit einem Gutschein zum Geburtstag? Probiert es einfach aus!
Genau solche (und andere) Prozesse lassen sich mit einem professionellen CRM-System erstellen und vor allem automatisieren. So nimmt euch ein solches Tool jede Menge Arbeit ab und liefert Ideen, die ihr für euer CRM nutzen könnt.
Die wichtigsten Vorteile von CRM:
Sichert euch Wettbewerbsvorteile
In bestehenden Kundenbeziehungen schlummert ein unglaubliches Potenzial. Mit euren CRM-Maßnahmen hebt ihr euch ganz einfach von der Konkurrenz ab, weil ihr die Beziehung zu euren Kund*innen lebendiger und persönlicher gestalten könnt.
Begeistert eure Kund*innen
Mit einem CRM-System habt ihr einen schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen eurer Kund*innen. So lernt ihr sie besser kennen und könnt sie und mit maßgeschneiderten Angeboten begeistern.
Macht euer Unternehmen fit für die Zukunft
Das Wissen, das ihr gemeinsam mit euren Mitarbeitenden ansammelt, ist unglaublich wertvoll. Nach und nach baut ihr euch ein „Unternehmensgedächtnis“ auf, das unabhängig von Einzelpersonen funktioniert.
Nutzt euer CRM als Steuerungsinstrument
CRM im Vertrieb macht diesen transparenter. Durch die lückenlose Dokumentation aller Termine und Aktivitäten seid ihr und eure Mitarbeitenden immer auf dem neuesten Stand. Kund*innen fühlen sich gut betreut und treffen schneller eine Kaufentscheidung.
Erhöht eure Flexibilität
Mit einem professionellen CRM passt ihr euer Angebot einfacher an die sich verändernden Bedürfnisse eurer Zielgruppe an, weil ihr mithilfe des Systems Veränderungen im Kundenverhalten automatisch erfassen und darauf direkt reagieren könnt. Damit führt ihr euer Unternehmen auch erfolgreich durch schwierige Zeiten.
Welche Vorteile ein CRM-System eurem Unternehmen bringt
Viele Selbstständige kombinieren verschiedene Office-Programme wie Outlook, Excel und Access, um ihre Kundendaten mehr oder weniger systematisch zu pflegen. Einfacher machen es moderne CRM-Systeme, indem verschiedene Aufgaben gebündelt werden.
Damit ihr eure Ziele erreicht, bietet die Einführung einer speziellen Software folgenden Mehrwert:
- Höhere Produktivität durch Automatisierung von Standardabläufen
- Schnellerer Zugriff auf Kundendaten und übersichtliche Bestandskundenpflege, weil Informationen an einer Stelle abliegen
- Integration verschiedener Kommunikationskanäle
- Erkennung ungenutzter Verkaufspotenziale
- Effektiverer Kundenkontakt
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch individuelle Ansprachemöglichkeit
Neben der Verwaltung der Kundendaten bietet ein CRM-System unter anderem auch die Möglichkeit, Newsletter zu versenden, E-Mail-Marketing zu betreiben sowie Rabatte zu bestimmten Anlässen anzubieten. Zu den gängigen Systemen, die auch Kleinunternehmer*innen gut einsetzen können, zählen zum Beispiel Salesforce CRM, Pipedrive CRM System, HubSpot CRM Software, CentralStationCRM oder TecArt CRM System.
So startet ihr mit euren eigenen CRM-Maßnahmen
Wenn ihr eure Kundenbeziehungen clever organisiert, habt ihr auch als kleines Unternehmen gute Chancen gegen die Großen dieser Welt. Denn viele Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar – aber eine enge Beziehung zu euren Kund*innen kann ein absolutes Alleinstellungsmerkmal eures Unternehmens sein. Dabei gilt: Je mehr ihr über eure Zielgruppe wisst, desto besser, weil ihr dann ganz konkret auf deren Bedürfnisse eingehen könnt.
Die Palette der CRM-Software, die euch dabei unterstützen kann, ist breit gefächert und es gibt zahlreiche CRM-Systeme, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurden. Mit einem auf eure Bedürfnisse zugeschnittenen System erstellt ihr in wenigen Schritten eure ganz individuelle CRM-Strategie, die ihr nach und nach weiter ausbaut. Überlegt euch, mit welchen kleinen, leicht umsetzbaren Schritten ihr loslegen könnt. Wie wäre es, direkt mit einem eigenen Newsletter zu starten?