Cuando creas un sitio web, la sección de “preguntas frecuentes” es una de las más importantes. Las mejores páginas de preguntas frecuentes representan una de las formas más eficaces de convencer a los nuevos clientes, concretar las ventas y ahorrar tiempo al no tener que estar respondiendo lo mismo continuamente.
¿Cómo empiezas a escribir una página de preguntas frecuentes y qué preguntas debes responder? Lee este artículo para saber cómo escribir una sección de preguntas más frecuentes y por qué tu negocio te lo agradecerá.
¿Qué son las preguntas más frecuentes (o FAQ en inglés)? Se trata de la sección de una página web donde se responde rápidamente a las típicas preguntas de los clientes. La idea es dar una respuesta corta y directa para que las personas encuentren la información al instante.
¿Cuáles son las ventajas de una sección de preguntas frecuentes?
- Ahorras tiempo. Si te pasas la mayor parte del tiempo respondiendo emails o preguntas a través de las redes sociales, las preguntas más frecuentes se van a convertir en tu mejor aliado para ahorrarte tiempo. Los clientes ya están acostumbrados a este tipo de sección, por lo que acuden intuitivamente.
- Te trae más tráfico y nuevos clientes. El objetivo de Google es proporcionar respuestas adecuadas a las preguntas. Si presentas tu texto en un formato de preguntas más frecuentes, ya estás haciendo la mitad del trabajo. Incluso mejor: si tienes una buena respuesta a una pregunta, puedes conseguir que Google la ponga en una de sus cajas de respuesta, lo que dará un gran impulso a tu tráfico.
- Inspira confianza y demuestra tu conocimiento. Una página de preguntas frecuentes bien escrita denota experiencia. Sabes lo que los clientes están pensando y ya te has anticipado con la respuesta. Es fenomenal para aumentar la confianza y la imagen profesional en tu página web.
¿La sección de preguntas frecuentes beneficia el SEO? Sí, los buscadores consideran que las páginas que ofrecen buenas respuestas son más válidas, por lo que si respondes bien a las preguntas en tu página web, tu posicionamiento empezará a mejorar.
¿Cuáles son mis preguntas más frecuentes?
Observa las preguntas de tus clientes
El primer paso es bastante lógico: ¿qué te preguntan tus clientes? Échale un vistazo a tu bandeja de entrada o a tu cuenta de redes sociales, y fíjate en las preguntas que se repiten constantemente. ¿Qué es lo que les hace dudar a tus clientes antes de comprar? ¿Qué cuestiones se plantean? Cuanto más puedas automatizar las respuestas a estas preguntas, más fácil les pondrás a tus clientes comprar con confianza. Esto te permitirá, además, ahorrar mucho tiempo para poder dedicarlo a otras cosas.
Echa un vistazo a las páginas web de la competencia
Si recién te inicias en el negocio y todavía no te han llegado muchas preguntas, date una vuelta por las páginas web de la competencia para coger ideas. Si encima eres capaz de responder a las preguntas mejor que ellos, saldrás ganando.
Mira en Google y Quora
Utiliza la función de sugerencias de Google para teclear una pregunta sobre tu negocio en la barra de búsqueda. Verás las típicas preguntas más frecuentes que plantean las personas. Este puede ser el punto de partida para pensar cuáles son las preguntas que puedes poner en tu sección. Otra opción es entrar en Quora, un sitio hecho para el intercambio de preguntas y respuestas. Simplemente introduce un tema, selecciona “Más opciones” y a continuación ve a “Todas las preguntas”. Verás una lista de preguntas más recientes relacionadas con el tema.
¿Quieres más ideas sobre cómo encontrar las palabras clave para tu página web?
Consejo. Las preguntas deben incluir también algunas cuestiones generales sobre tu sector o tu producto, no solo cuestiones sobre ti. Por ejemplo, si vendes zapatos para niños, deberías incluir un apartado tal como “¿Qué número tengo que pedir para mi hijo?” Con esto, las personas que estén buscando zapatos para niños encontrarán tu contenido, incluso si aún no saben nada sobre tus productos. Y tachán, ya tienes un nuevo cliente.
Consejos para escribir una buena página de preguntas más frecuentes
¿Cómo escribir buenas respuestas? Sobre todo, la página de preguntas más frecuentes tiene que ser superfácil de usar para los clientes. A continuación te contamos lo imprescindible de todas las páginas de preguntas más frecuentes:
- Haz que la sección sea fácil de encontrar
- Escribe las preguntas desde el punto de vista del cliente
- Emplea el formato pregunta-respuesta
- Responde a las preguntas brevemente
- Responde a las pregunta por completo, no enlaces la respuesta a otra página
- Empieza las respuestas a preguntas de sí/no, con un “sí” o un “no”
- Evita los tecnicismos: escribe tal y como los clientes hablan
- Muestra algo de personalidad en las respuestas
1. Haz que la sección sea fácil de encontrar. Las personas ya saben lo que son las preguntas más frecuentes, así que simplemente utilízalo como título, no te compliques con cosas como “A saber…” o “Más información”. A veces las personas ponen esta sección en su página de contacto o acerca de, pero si la incluyes directamente en el menú de navegación, los clientes la encontrarán al instante.
2. Escribe las preguntas desde el punto de vista del cliente. Presenta la cuestión tal y como el lector se la plantearía. De esta forma, el cliente es “yo” y tú, que estás a cargo de la página, eres “tú”. Este formato tiene más lógica para el lector y se corresponde mejor con lo que realmente introducen los usuarios en los buscadores.
Escribe desde el punto de vista del cliente:
“¿Puedo comprar una tarjeta regalo?”
en lugar de
“¿Puedes comprar una tarjeta regalo?” o “¿Se pueden comprar tarjetas regalo?”
3. Aplica el formato pregunta-respuesta. Suena evidente, pero limítate a escribir las preguntas con sus correspondientes respuestas. Cuando alguien entra en la sección de preguntas frecuentes quiere información concreta, no una historia interminable.
4. Responde brevemente. En un mundo lleno de estrategias de márketing y grandes oradores, obtener una respuesta directa y breve a tu pregunta es un alivio. Por tanto, recoge la información de tu respuesta en un pequeño párrafo de menos de 100 palabras.
5. Responde realmente a la pregunta. Te sorprenderías de la cantidad de preguntas frecuentes que evitan proporcionar una respuesta directa o te mandan en una misión imposible a un sitio completamente distinto. Dentro de lo posible, responde a la cuestión por completo sin enlazar con nada más. Puedes ofrecer enlaces de más información, pero la respuesta en sí debe ofrecerse en la página.
Ejemplo: ¿qué es más útil?
P: ¿Cuál es la política de devolución?
R: La devolución de cualquier producto es posible dentro de los siguientes 30 días a la fecha de compra. Simplemente lleva el producto a uno de los centros autorizados o utiliza la etiqueta de devolución para reenviarnos el paquete por correo.
o
R: Puedes leer nuestra política de devolución aquí (enlace).
6. Empieza las respuestas a las preguntas de sí/no con un “sí” o un “no”. Estas simples palabras ahorran mucho tiempo. Si respondes claramente y de forma definitiva con un sí o un no, inspiras más confianza que si titubeas con un “bueno, a veces, quizás…”
Ejemplo: ¿cuál es más clara y convincente?
P: ¿Experimentan con animales?
R: No, nunca experimentamos con animales. Aquí está nuestra Certificación (enlace) ← respuesta clara y decisiva
o
R: Los experimentos con animales es un asunto que hemos valorado en gran medida para nuestra misión y nuestras prácticas profesionales. Formamos parte del programa para la Certificación en favor de los derechos de los animales que nos avala en el no uso de estas prácticas… ← demasiado, respuesta no clara.
7. Evita los tecnicismos. Una razón por la que las preguntas más frecuentes funcionan bien es porque expresan justamente lo que los usuarios están pensando o se están preguntando. Por tanto, asegúrate de estar empleando el vocabulario y las frases que tus clientes utilizan habitualmente.
Ejemplo de lenguaje habitual:
“¿Qué hago si después de la operación la herida sangra un poco?”
Y no
“¿Qué hacer si, después de la intervención quirúrgica, se produce una hemorragia leve en la herida?”
8. Muestra cierta personalidad. Solo porque la sección de preguntas frecuentes es directa, no quiere decir que sea aburrida. Considéralo como una oportunidad para escribir conforme a la imagen de tu marca (con humor, casual, sabroso, etc.) e incluso comparte alguna información entre líneas sobre tu empresa y añade algo de color al contenido. Es una gran oportunidad para mostrar que existe una persona real detrás de la página web, que piensa en sus clientes y responde a sus preguntas de forma personal.
¡Tú eres esa persona!
Ejemplo: incluye algunas preguntas sobre alguna peculiaridad de la empresa
P: “¿Cuál es ese animal tan gracioso que aparece en el logo?”
R: “Es un narval, el unicornio marino. ¡Gracias por preguntar! Los narvales son únicos, inteligentes y juguetones en el agua… ¡como nosotros!”
¿Qué otra información podría incluir?
¿Todavía no se te ocurre nada que escribir? Aquí te proponemos algunas ideas para tus preguntas más frecuentes:
- La política de tu tienda junto con la política de devolución
- A qué lugares envías o información sobre los gastos de envío
- Cuál es el plazo de entrega
- Cualquier información que podría necesitar el cliente para elegir el producto: talla, medidas, colores…Esto puede reducir el número de devoluciones
- Algunos detalles importantes sobre los productos o los servicios
- Leyendas sobre ese tipo de producto o sector que puedes aclarar
- Descripciones claras de las diferencias entre los diversos productos, si pueden dar lugar a confusión
Si todavía no has creado tu página de preguntas más frecuentes en tu página web, ¡ahora es el momento perfecto para hacerIo!