Cuando un cliente hace clic en “Comprar”, el pedido inicia un largo recorrido antes de llegar al cliente. El paquete puede sufrir sacudidas, caerse al suelo o terminar debajo de una caja más pesada. El empaque no solo protege al producto, sino que también influye en la forma en la que los clientes perciben tu marca. Puede ser de lujo, exclusivo, ecológico o sostenible…¿qué dice tu empaque sobre ti?
En este artículo, te contamos cómo puedes empaquetar tus productos y diseñar un embalaje que se adapte a tu marca. Echemos un vistazo más allá de la caja de cartón y démosles a los clientes una experiencia que quieran compartir con los demás.
1. Cómo elegir el empaque correcto para tu producto
La primera función del material del empaque es proteger el producto. Si llega roto, tus clientes se sentirán defraudados y tendrás más devoluciones en tu tienda. Necesitas un empaque que tenga una capa externa y un material de relleno fuertes y resistentes al agua.
Las decisiones que tomes a la hora de empaquetar también jugarán un papel importante a la hora de organizar el proceso de envío en tu tienda online. Por ejemplo, si puedes hacer que tu paquete quepa por los buzones, la entrega será más sencilla y estará más asegurada. Así lo hace la tienda indo-box.nl, una empresa que vende sus pasteles indonesios en capas y los empaqueta de forma tal que entran por el buzón. Esto ahorra dinero, y el cliente no debe estar todo el día en casa esperando el pedido.
- Pide muestras de empaque. Si tienes una pequeña empresa, seguramente querrás materiales de empaque convencionales personalizados con tu propio diseño. Siempre puedes pedir primero muestras de diferentes tamaños a distintos proveedores antes de decidirte por uno.
- Rompe con los esquemas (y las cajas) convencionales. Los envoltorios mullidos o las bolsas de plástico son una buena alternativa a las típicas cajas para el envío de artículos pequeños y de prendas de ropa. Al ser opciones más livianas, te permiten disminuir los gastos de envío. Además, son la mejor opción si realizas envíos locales a pie o en bicicleta.
- Elige 3 o 4 tamaños diferentes. De esta forma podrás cubrir todos los pedidos. Si un cliente te compra tres libros, lo mejor es enviarlos todos juntos. De igual manera, si envías un par de pendientes en una caja gigante, es probable que resulte molesto. Además, enviar paquetes de diferentes tamaños es una buena forma de diferenciarte de grandes vendedores como Amazon.
Puedes considerar utilizar empaques reutilizables o reciclables. Muchas empresas de envíos ya los están probando. Por ejemplo, Amazon cuenta en su página cuáles de sus empaques son reciclables y dónde puedes llevarlos.
Evalúa tu empaque
Los buenos empaques pueden abrirse fácilmente sin dañar el producto que tienen dentro. Aquí te contamos cómo evaluar la calidad del empaque:
- Empaqueta y cierra algunas cajas como si estuvieras preparando un envío para un cliente. Ahora intenta abrirlas con tus manos. ¿Te resulta fácil? ¿Y si utilizas las tijeras? Pídeles a tus amistades y a tu familia que hagan lo mismo sin tener tanto cuidado (tus clientes no lo tendrán).
- Arroja una caja empaquetada al suelo y luego ponla debajo de la ducha durante un rato. Así te darás cuenta de si es de buena calidad y resistente al agua. Luego, si es necesario, puedes cambiar la cantidad de material de relleno o añadir una capa impermeable interna.
- Envía un paquete a tu misma dirección. Comprueba como se ven los productos cuando llegan. ¿Se han roto, dañado o descolocado?
¿Algo salió mal en esta prueba? Puede que necesites hacerle algunos ajustes al empaquetado o incluso añadirle instrucciones de apertura en la parte externa de la caja para que los clientes puedan abrirla de forma segura.
2. Cómo empaquetar tu producto y resaltar tu marca a la vez
Tu cliente espera con ansias la llegada de su pedido. Si el nombre y el logo de tu marca se ven con claridad en la parte externa de tu caja, será lo que marcará ese momento de alegría: “¡Yujuu! ¡Mi pedido ya está aquí!”
Otra ventaja de un empaque con tu marca es que esta permanecerá visible durante el transporte y, también, en caso de que se vuelva a utilizar. Los clientes que vean una caja en la casa de otra persona la reconocerán de inmediato y sus sentimientos hacia tu marca se consolidarán aún más. Además, se ha demostrado que un empaquetado bonito y bien presentado activa y estimula el sistema de recompensa del cerebro.
Escoge tus colores
En 2018, se enviaron 87 mil millones de paquetes en Estados Unidos. Si bien no tenemos detalles sobre el diseño de estos paquetes… ¿cuántos crees que se trataban de cajas estándar blancas o marrones? Posiblemente, millones.
Diseñar cómo empaquetar tus productos con creatividad puede ayudarte a destacar. Aunque decidas hacerlo de forma estándar, la mayoría de los proveedores ofrecen cajas en diferentes colores para que puedas combinar con los colores de tu marca. HEMA, la cadena holandesa de tiendas departamentales, lo ha hecho de esta forma durante años, y sus cajas de lunares blancos y rojos se reconocen al instante. Normalmente, en los lados de la caja incluyen una plantilla que puedes recortar y utilizar para hacer manualidades. Este tipo de empaque les brinda a los clientes un motivo para hacer algo divertido con sus hijos (y también le mola al niño interior en cada adulto).
Observa todas las partes de tu empaque. También puedes diseñar tus propias etiquetas con tu dirección o una cinta de embalaje propia. Por ejemplo, puedes hacer una cinta de embalaje con el color de tu empresa o con tu logo.
Escoge una impresión
Tu logo y el nombre de tu marca van impresos en la caja. También es una buena idea mencionar tus perfiles de redes sociales. Así les recuerdas a tus clientes que pueden seguirte y compartir lo que más les gusta de tus productos, o incluso grabar un vídeo de “unboxing” (desempaquetado).
Otro buen ejemplo es el de Van Moof, una tienda minorista holandesa de bicis eléctricas. Durante el envío, las cajas pesadas solían caerse al suelo, las bicis llegaban dañadas y los clientes las enviaban de vuelta. Esto implicaba que Van Moof tenía que pagar por los productos dañados, el trámite y el gasto de las devoluciones. Y, como si esto fuera poco, sus clientes pasaban por una mala experiencia con la marca.
Como solución, ahora imprimen una imagen de una televisión de pantalla plana en la parte exterior de la caja. Así, quienes se encargan del envío tienen mucho más cuidado porque saben que el contenido es frágil. De esta forma, el número de cajas dañadas disminuyó ¡un 75%!
Escoge materiales sostenibles
Hemos hablado antes sobre empaques externos reutilizables. Pero también puedes utilizar materiales sostenibles para el interior de los paquetes. Por ejemplo, si quieres colocar una capa protectora entre los diferentes productos del empaque, escoge lo que se llama papel de crecimiento. Este consiste en dos capas de papel con semillas de plantas o flores en el medio. Una vez que el cliente desempaqueta el producto, puede usar este papel para sembrar plantas.
Los chicos de Baobag son expertos en ello. Baobag es una tienda de ropa y complementos hechos con materiales sostenibles y ecológicos. Los diseños se serigrafían artesanalmente en su taller en Barcelona, y utilizan tintas biodegradables y productos de comercio justo. Además, todos los empaques que utilizan son de material reciclado y, a su vez, reciclables. Como si esto fuera poco, el detalle más bonito es que en la etiqueta de cada prenda que compras, encuentras una semilla de tomate para plantar en tu casa o donde desees. Este enfoque encaja perfecto con el tono de voz de Baobag y los valores de esta pequeña empresa.
3. Cómo ofrecer a los clientes la mejor experiencia de unboxing
Con el empaque estándar, tus clientes solo prestan atención al producto que les envías. Si le añades unos últimos detalles propios, puedes lograr que desempaquetar tus productos se convierta en una experiencia especial única de tu empresa. Esto hace que abrir la caja sea un acontecimiento en sí mismo, y que tus clientes asocien la experiencia con tu marca.
Cuando compras un libro, por ejemplo, suele venir empaquetado de forma tal que, al abrirlo, lo primero que ves es la tapa. Muchos paquetes vienen con instrucciones en la parte externa para que sepas cómo abrirlos (o al menos por dónde empezar). Por ejemplo, incluyen una perforación en uno de los bordes o una etiqueta que dice “tirar de aquí” y que, a su vez, funciona como precinto de seguridad. Además, en la actualidad, las empresas han reemplazado el relleno de poliestireno por plástico de burbujas para evitar que quede todo hecho un desastre después de desempaquetar. Todas estas cosas suman puntos a la experiencia de unboxing de tus clientes. Aquí te damos algunos consejos para que puedas brindar una buena experiencia:
Refuerza la personalidad de tu marca
Si logras que el proceso de desenvolver tus productos sea una experiencia divertida y fascinante para tus clientes, acabarán asociando esas emociones con tu marca. Hoy en día, muchos paquetes se envían por correo en cajas marrones de cartón aburridas, con una factura común en blanco y negro dentro. Por eso, lograr que tu marca destaque no resultará tan difícil.
- Incluye una muestra gratis. ¿A quién no le gusta recibir obsequios? Incluir uno es una excelente manera de demostrarles a tus clientes que piensas en ellos más de lo que imaginan, de despertarles curiosidad por tus otros productos e, incluso, de disminuir las probabilidades de que devuelvan el pedido.
- Lanza un código de descuento para el próximo pedido. ¿Quieres recompensar a tus clientes por haber comprado alguno de tus productos e incentivarlos a que vuelvan? Ofrecerles un código de descuento es una excelente manera de reforzar la lealtad de tus clientes y de incrementar las ventas.
- Añade un mensaje personal. Mientras más pequeña sea tu empresa, más beneficios puedes obtener si sigues este consejo. Incluir una nota de agradecimiento escrita a mano en cada pedido es un método barato y sencillo de sorprender a tus clientes y de forjar una conexión real y personalizada. Si tu volumen de pedidos es demasiado alto como para escribir notas para cada pedido, también puedes incluir una nota automática con su nombre y un agradecimiento.
A continuación, podrás ver un ejemplo escrito por Sarah, la directora ejecutiva de una marca de ropa deportiva, Apt Cavalier:
También incluyen el hashtag de su marca #BEUNSTOPPABLE junto con un recordatorio para que los etiquetes al subir una foto. Se trata de una buena idea si quieres incentivar a los clientes satisfechos a que se conviertan en embajadores de tu marca y la mencionen en redes sociales. A su vez, ayuda a los clientes a sentirse parte de la comunidad.
No alimentes la frustración
Después de pasar horas haciendo cola fuera de la tienda de Apple en Perth, Australia, a la primera persona que consiguió el iPhone 6 se le resbaló y se le cayó al abrir la caja. Una experiencia pésima, ¿verdad? ¿Qué es lo que pasó? Como la caja estaba dura, el cliente tuvo que hacer mucha fuerza y el móvil se cayó nada más abrir la caja. Esto no le suele suceder a Apple, ya que es una marca reconocida por darle mucha importancia a la experiencia de abrir un producto nuevo (está incluso en pequeños detalles como el aroma o la sensación de quitarle la lámina protectora al móvil).
La buena noticia es que, si eres una empresa pequeña, te resultará más fácil experimentar y evitar molestias como las siguientes:
- Empaques innecesarios (en especial, de plástico). Échale un vistazo a la “pequeña bolsa inteligente” de Puma que reemplaza cajas de zapatos innecesarias: reciclable, reutilizable ¡y ahorra 8500 toneladas de papel al año!
- Empaques difíciles de abrir. Considera añadir bordes perforados en las cajas de cartón, con instrucciones por fuera donde se indique cómo abrir el paquete y evitar mucha cinta o envoltorio de plástico.
- Empaques que dañan el producto al abrirlos. Nadie quiere pasar por la situación del cliente de la tienda Apple.
Observa este ejemplo de empaque innecesario en Instagram.
Amor a primera vista
¡Al fin llegó tu paquete! Le quitas la cinta adhesiva, abres la caja y lo primero que ves es una factura y un formulario de devolución. Grrr.
Si bien la documentación es, por lo general, lo último que añades en la caja, sería mucho mejor para los clientes poder ver lo que compraron antes que nada. Las facturas, los manuales y otros papeles deben ir al fondo, para que el producto sea lo primero que se vea (a menos que excepcionalmente incluyas una nota de agradecimiento).
Existen menos probabilidades de que los clientes devuelvan un producto si pueden verlo y cogerlo de inmediato. Por lo tanto, si eres minorista, es mejor que tus clientes piensen primero en el producto y no en el precio ni en el hecho de que pueden devolverlo.
Invoca a tu Marie Kondo interior y hazte la siguiente pregunta: ¿este empaque provoca alegría?
Que el empaque haga más que solo proteger
Un buen empaque cumple la función de mantener los productos a salvo. Con un empaque excelente consigues clientes fieles que vuelven por más. Por supuesto que quieres que ningún producto se estropee durante el envío, pero si consideras que el empaque cumple la única función de proteger, te estás perdiendo una oportunidad sencilla de marketing.
Observa todas las partes de tu empaque. También puedes diseñar tus propias etiquetas con tu dirección o una cinta de embalaje propia. Por ejemplo, puedes hacer una cinta de embalaje con el color de tu empresa o con tu logo.