Tu teléfono vibra, ¡tienes un correo! ¿Quién es? Es Jimdo informándote de que tienes un nuevo pedido en tu tienda online. Perfecto. Este es el primer contacto con tus nuevos clientes. Sin embargo, hasta llegar ahí, tus clientes han tenido que recorrer un largo viaje antes de realizar el pedido. Si conoces bien este camino, entenderás mejor el comportamiento de compra de los consumidores, lo que te permitirá mejorar tu estrategia de marketing. En este artículo, vamos a explicar en qué consiste el customer journey o viaje del consumidor y cómo tu página web puede llevar a tus visitantes por el buen camino.
¿Qué es el customer journey en marketing?
El customer journey o viaje del consumidor es el recorrido que empieza cuando los clientes se dan cuenta de que necesitan algo y termina cuando utilizan lo que han comprado por primera vez. Durante este tiempo, los clientes se centran en lo que quieren y dónde conseguirlo.
¿Cuáles son las fases del customer journey?
La definición del viaje del consumidor puede variar dependiendo de la persona a la que le preguntes. Sin embargo, todos coincidirán en las siguientes fases:
1. Toma de conciencia
Los clientes se dan cuenta de lo que quieren o de lo que necesitan. Piensan en las diferentes opciones y soluciones.
2. Consideración
Los clientes consideran lo que quieren y cuáles son sus preferencias. A continuación, comparan los diferentes productos y empresas que satisfacen sus necesidades.
3. Compra
Los clientes compran un producto o adquieren un servicio.
4. Posventa
Los clientes utilizan el producto o el servicio. Puede que les surjan preguntas o que necesiten ayuda durante esta etapa. Después, estarán listos para recomendar el producto o la empresa a terceras personas.
Ejemplo de un customer journey
- Toma de conciencia: Tengo hambre, veo un montón de restaurantes por aquí.
- Consideración: Quiero algo sano y no tengo muchas ganas de andar muy lejos. Iré a por la ensalada de aguacate de ese lugar que he visto al otro lado de la plaza.
- Compra: “Hola, quería la ensalada de aguacate, por favor”.
- Posventa: “Estaba riquísima, gracias. ¿Está siempre en el menú? Se lo diré a mi hermana, le encantan las ensaladas frescas”.
¿Cómo optimizar el customer journey en tu página web?
En la mayoría de los casos, no te encontrarás con los clientes hasta que no hayan llegado a la etapa de “Compra”, ¡pero ellos habrán dado contigo mucho antes! Para comparar las opciones, navegarán por las diferentes subpáginas de tu web hasta que puedan tomar una decisión. Aquí tienes un resumen de las páginas principales que puedes optimizar para cada etapa:
Páginas para la fase de toma de conciencia:
- Portafolio. Tu portafolio online está ahí para captar a los clientes con una pequeña introducción de lo que haces. Después podrán considerar las opciones concretas con más detalle.
- Perfiles de redes sociales. Las redes sociales son herramientas geniales para enviar clientes a tu página web, tanto si te siguen ya, como si ven tu anuncio en Facebook Ads.
Páginas para la fase de consideración:
- Guía de compra. En esta etapa, muchos clientes no entienden qué opciones tienen y se sienten saturados. Crea una guía de compra clara que resuma lo más importante.
- Página de precios. Con una página de precios clara, los clientes podrán decidir más fácilmente si pueden permitirse tus productos. También puedes incluir opiniones de clientes para respaldar el valor de tu empresa.
- Página Acerca de. Las emociones son una parte importante en todas las decisiones de compra. Por tanto, si cuentas tu historia o presentas a tu maravilloso equipo en tu página Acerca de, podrás conectar con tus visitantes y convertirlos en clientes.
Páginas para la etapa de compra:
- Proceso de pago. Es un eslabón clave en la cadena. Es donde se concreta la compra y te aseguras el pago, que es de lo que depende tu negocio.
- La letra pequeña. Evita que tus visitantes abandonen tu tienda online por términos confusos o con dudas sobre los gastos de envío. Asegúrate de que has respondido a todas sus preguntas.
Páginas para la fase de posventa:
- Preguntas frecuentes. Haz que tus clientes le saquen el máximo partido a tu producto y explícales su funcionamiento, su mantenimiento y cualquier otro tipo de preguntas frecuentes.
- Contacto. Si tus clientes quieren contactarte, pónselo fácil y ganarás su confianza. Es tu oportunidad para crearte una buena reputación con una atención al cliente que sorprenda a todos.
Guía a tus visitantes por tu web
Una buena página web responde a las preguntas de los clientes. Ofrece a los visitantes la información que necesitan en cada etapa de su viaje ¡y haz que lleguen hasta el final!
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