Quoi de mieux qu’un client fidèle ? Deux clients fidèles ! Quand on gère sa propre entreprise, il peut être difficile de prendre soin de ses clients existants et d’en attirer de nouveaux, tout en s’assurant de remplir sa to-do list quotidienne. Sachez toutefois que vous auriez beaucoup à gagner en offrant une petite attention supplémentaire à vos clients réguliers : ils pourraient commencer à promouvoir votre marque pour vous. Et qui mieux qu’un client convaincu saurait convaincre un client potentiel ? Voici cinq astuces qui vous permettront de transformer votre clientèle actuelle en ambassadeurs pour votre marque. Suivez le guide !
1. Respectez votre promesse de marque
Comme vous le savez sans doute en tant que consommateur, toutes les entreprises promettent quelque chose à leurs clients. Par exemple, chez Jimdo, nous vous promettons un site professionnel prêt à être mis en ligne en trois minutes chrono. C’est ce qu’on appelle la promesse de marque, qui correspond à ce que vos clients attendent de vous. Il est impératif de vous y tenir si vous voulez gagner leur confiance, leur respect et leur fidélité.
Quelles sont les attentes de vos clients envers vous ?
Prenons par exemple les hôtels Hilton, qui promettent de faire en sorte « que chaque client se sente apprécié, valorisé et respecté ». La marque suédoise d’équipements outdoor Thule Sweden « vous aide à transporter vos objets précieux de manière sûre, aisée et élégante pour vous permettre de mener votre vie active ». Deux promesses distinctes pour deux marques radicalement différentes, mais qui annoncent clairement ce que les clients peuvent attendre d’elles.
En tant que clients, nous sommes plus susceptibles d’être fidèles aux marques qui tiennent toujours leurs promesses. En d’autres termes, nous risquons moins de chercher d’autres marques ou des produits moins chers si nous sommes déjà satisfaits de ce que nous avons. Les clients fidèles sont les mieux placés pour vous aider à booster votre activité. Pourquoi cela ? Ils ont choisi votre marque, non pas grâce aux millions que vous avez dépensés pour qu’une célébrité fasse votre publicité, mais parce qu’ils partagent vos valeurs et vous font confiance.
2. Faute avouée, faute à demi pardonnée
En affaires comme dans notre vie personnelle, nous faisons tous face à des revers. Le plus important, c’est la façon dont vous les affrontez. Si vous rencontrez un problème qui va se répercuter sur vos clients, n’ayez pas peur de l’admettre. Des excuses sincères peuvent apaiser vos clients les plus agacés. Parfois, on a simplement besoin d’entendre : « Je suis vraiment désolé, je sais à quel point ce problème est embêtant pour vous et je m’efforce de trouver une solution ».
En 2015, Apple a fait polémique avec le lancement d’un nouveau système de streaming, Apple Music, dont les trois premiers mois étaient offerts. Le géant californien avait inclus une clause selon laquelle aucune commission ne serait versée aux artistes sur les téléchargements de leur musique pendant la période d’essai gratuit. Les plus grands acteurs du secteur musical se sont violemment opposés à cette décision, notamment Taylor Swift, figure de proue de la protestation. En seulement quelques heures, Apple a remédié à la situation en offrant des excuses peu conventionnelles sur Twitter à Taylor et aux autres artistes concernés. À la suite du scandale, Apple a modifié sa politique et Taylor Swift est même apparue dans la publicité pour le service de streaming Apple Music. Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’ils ont bien su maîtriser les dégâts.
En reconnaissant vos propres erreurs, vous montrez à vos clients que vous êtes humain. Ils recommanderont ainsi votre marque avec davantage d’assurance, sachant que vous n’avez rien à leur cacher. Tâchez d’être honnête et transparent avec vos clients, même lorsque vous rencontrez des difficultés. Croyez-nous, vos clients vous le revaudront.
3. Envoyez un mot de remerciement
Pour montrer à vos clients à quel point ils sont importants à vos yeux, un petit effort peut faire de véritables miracles. Offrez-leur une récompense à la hauteur de votre reconnaissance, et vous en tirerez de nombreux bénéfices.
Par exemple, de nombreuses marques envoient un e-mail de remerciement ou un code de réduction à leurs clients lorsque ceux-ci passent commande. En faisant preuve d’un peu de créativité, vous pouvez néanmoins sortir du lot ! Si vous venez tout juste de vous lancer et que vous n’avez pas encore de clientèle très étendue, profitez-en pour ajouter une petite touche personnelle à vos produits et les accompagner d’un mot de remerciement écrit à la main. Un effort qui ne vous coûte pas grand chose, mais qui constituera une surprise des plus agréables pour vos clients et leur donnera envie de parler de vous autour d’eux.
Si votre entreprise est davantage développée ou s’il n’est simplement pas envisageable pour vous d’écrire des mots à la main, voici quelques options originales qui sauront montrer à vos clients l’importance qu’ils occupent à vos yeux :
- Envoyez des goodies gratuits.
Avant, les goodies de marque étaient synonymes de t-shirts trop larges et de balles anti-stress colorées. Mais tout cela, c’est du passé ! Aujourd’hui, les entrepreneurs ont de nombreuses options novatrices à portée de main pour offrir des goodies originaux, même sur un petit budget. Les entreprises d’impression en ligne sont abordables, et vous êtes en plus certain d’offrir des objets qui plairont à vos clients, comme des gourdes réutilisables, des sweatshirts ultra doux ou des casques Bluetooth. Choisissez un article que vos clients utiliseront régulièrement et seront contents de montrer à leurs amis.
- Envoyez un coupon pour un café gratuit.
Un cadeau cool et cafféiné. Qui n’aime pas un café (ou thé) gratuit ? Ce cadeau est particulièrement adapté pour les clients de votre région. Invitez-les à s’offrir un chai latte avec votre coupon gratuit !
- Envoyez une vidéo personnalisée.
L’ère de la vidéo est arrivée, et les clients en raffolent. De plus en plus d’entrepreneurs découvrent comment créer des vidéos Facebook Live pour communiquer avec leurs clients. En plus, Instagram a introduit cette année la possibilité de faire des vidéos d’une heure. Vous pouvez désormais remercier vos clients en face à face, même s’ils sont répartis à travers le monde. Et si vous voulez passer à la vitesse supérieure, vous pourriez passer par une plateforme de création de vidéos en ligne comme Biteable pour donner libre cours à votre créativité !
Quelle que soit la façon dont vous choisissez de remercier vos clients, offrez-leur une expérience exceptionnelle qu’ils auront envie de partager avec leurs proches !
4. Donnez plus d’informations sur vos produits à vos clients
Vous pensez que vos clients fidèles n’ont pas besoin d’une raison supplémentaire pour acheter vos produits ? Vous n’êtes pas le seul, c’est une erreur assez courante. En réalité, si vous donnez davantage d’informations sur vos produits à vos clients, votre entreprise pourra en bénéficier de deux façons :
- Les clients sauront comment faire une utilisation optimale de votre produit
- Les clients auront davantage envie de parler de leur achat à leurs amis et à leur famille
Chez Jimdo, par exemple, nous ajoutons constamment de nouvelles fonctionnalités à notre plateforme, afin d’aider les utilisateurs à améliorer leurs sites. En parallèle, nous publions régulièrement des billets de blog comme celui-ci, avec des conseils pour vous aider à gérer votre entreprise et des actualités sur nos dernières fonctionnalités. À chaque fois que l’un de nos utilisateurs découvre une nouvelle astuce pour booster l’activité de son entreprise, tout le monde y gagne !
5. Créez un programme de parrainage
Quand je suis sur le point d’effectuer un achat important, je suis plus susceptible d’acheter un produit qui m’a été recommandé par un ami, plutôt que de faire aveuglément confiance à une publicité vue à la télévision. D’après une étude menée par Nielsen en 2015, 83 % des consommateurs font plus confiance aux recommandations de personnes qu’ils connaissent qu’à toutes les formes de publicité. Autre chiffre à prendre en compte, 66 % d’entre eux disent faire confiance aux avis laissés par d’autres clients. Et c’est tout à fait compréhensible : nous sommes bombardés de messages publicitaires au quotidien, c’est donc un véritable soulagement de savoir qu’une personne de confiance a déjà testé un produit ou service et en est satisfaite. C’est ce que l’on appelle le « marketing de recommandation ».
Si vos clients sont satisfaits, alors vous bénéficiez sans doute déjà de recommandations organiques. Créez un programme de parrainage pour inciter davantage de monde à passer à l’action.
Quelles sont les clés d’un programme de parrainage efficace ?
- Tout le monde y gagne :
Votre client actuel est récompensé, l’ami qu’il parraine reçoit le produit ou service qu’il cherchait et votre entreprise gagne un nouveau client.
- La récompense doit être suffisamment conséquente pour inciter à parrainer :
Si votre produit coûte 20 € pièce, bénéficier d’une réduction de 5 € pour parrainer un ami ne suffira sans doute pas à intéresser vos clients. Motivez-les plutôt avec une récompense un peu plus attrayante, comme un mois d’abonnement gratuit, un coupon correspondant au prix d’un produit ou 50 % de réduction sur leur prochaine commande.
- Il apporte quelque chose à vos clients.
Les récompenses n’ont pas besoin d’être pécuniaires. Par exemple, Dropbox offre 500 Mo de stockage gratuit à ses utilisateurs lorsqu’ils parrainent un ami. L’espace de stockage en ligne est précisément ce que cherchent les clients, puisque c’est la raison même de leur abonnement à Dropbox. Cette récompense présente donc un véritable intérêt pour eux et suffit à les motiver. D’ailleurs, le programme de parrainage Dropbox a rencontré un tel succès que l’entreprise a attiré 4 millions de nouveaux clients en seulement 15 mois.
Vous souhaitez vous lancer mais ne savez pas comment vous y prendre ? Découvrez comment créer un programme de parrainage qui augmentera vos ventes.
Si vous voulez que vos clients parlent de votre entreprise, donnez-leur de bonnes raisons de lancer le bouche-à-oreille ! Testez nos conseils pour transformer votre PME en véritable marque avec un site Dolphin gratuit dès aujourd’hui.
