Quand on gère une boutique en ligne, les retours d’articles représentent un coût, sont longs à traiter et peuvent laisser une mauvaise impression à vos clients. Ils font pourtant partie intégrante d’une activité e-commerce : si vous possédez un point de vente, votre taux de retour a peu de chances de dépasser les 10 %, alors qu’il est souvent au-delà de 30 % pour les e-boutiques.
C’est pourquoi vous devez toujours respecter à la lettre votre politique de remboursement et faciliter autant que possible le retour d’articles pour vos clients. Ils n’apprécieront pas de devoir entreprendre de nombreuses démarches pour le remboursement de leur achat. La clé, c’est simplement d’éviter que les clients aient besoin de retourner des articles.
Plus facile à dire qu’à faire… Comment réduire le taux de retour de votre e-boutique ? Dans cet article, nous vous donnons 5 astuces pour diminuer le nombre de retours de votre commerce en ligne.
- Proposez des retours gratuits ? Fausse bonne idée
- Encouragez les clients satisfaits à partager des photos et des avis
- Améliorez vos pages produits
- Cherchez à réduire le nombre d’erreurs
- Facilitez les changements de commande
Les retours d’articles ne sont pas toujours mauvais signe !
1. Proposez des retours gratuits ? Fausse bonne idée
Offrir les frais de port est une excellente façon de booster vos ventes : 79 % des clients affirment avoir plus de chances d’acheter des articles sur une e-boutique qui offre la livraison, d’après un rapport Walker Sands. Cela ne signifie pas pour autant que vous les retours d’articles doivent eux aussi être gratuits.
Certes, les études montrent que 52 % des clients auront moins envie d’effectuer un second achat sur un site qui n’offre pas les retours gratuits. Toutefois, en facturant les retours, vous dissuaderez les clients d’acheter plus d’articles qu’ils n’en veulent vraiment. Il est, en effet, courant d’acheter plusieurs versions d’un même produit (différentes tailles, différents coloris, etc.) pour ensuite retourner ceux qui plaisent le moins. Or, si vous gérez une petite entreprise, ce genre de comportement risque de peser lourd sur votre trésorerie. Vous pouvez néanmoins faire un petit geste pour vos clients en offrant les frais de port.
Dans quelles situations est-il pertinent de proposer des retours gratuits ?
Les retours gratuits incitent les clients à acheter, surtout si vous vendez un produit unique et innovant qu’ils ne peuvent pas tester en magasin ou si vous proposez une grande variété de modèles. Cela n’est valable que si vous pouvez vous permettre de compenser les frais de retour en augmentant, par exemple, le prix de votre produit ou son prix de vente recommandé. Sachez toutefois que cette pratique risque de se répercuter sur le nombre de commandes, surtout si vous êtes sur un segment de marché sensible au prix.
Si le mauvais article a été envoyé ou s’il présente des défauts de fabrication, vous devriez toujours offrir les retours gratuits.
Voici une astuce pour offrir les retours gratuits, sans que votre entreprise en fasse les frais :
La fonction Frais de Retour Remboursés de Paypal permet de retourner jusqu’à 12 achats par an maximum. En plus, c’est gratuit aussi bien pour vous que pour votre client ! Vous devrez toujours gérer les inventaires de votre côté, mais vous ferez des économies sur les frais de retour. Voici quelques conditions à remplir :
- Les clients doivent créer un compte PayPal gratuit et activer ce service.
- Ils doivent avoir réglé leur achat via PayPal.
- Ils peuvent demander le remboursement des frais de retour pour 12 achats maximum par année civile, avec un plafond situé à 30 € par demande.
Cette méthode ingénieuse vous aide à mieux gérer les retours en tant que PME et permet à vos clients de retourner leurs articles gratuitement, sans incidence sur votre marge de bénéfices. Prévenez vos clients sur les réseaux sociaux, ils vous en seront reconnaissants !
Nous vous invitons à consulter les conditions d’utilisation complètes de cette fonction sur le site de PayPal.
2. Encouragez les clients satisfaits à partager des photos et des avis
Si vous n’utilisez pas encore les avis clients pour développer votre activité, c’est le moment de vous lancer ! En tant que consommateurs, nous aurons davantage confiance en un produit ou une marque qui nous est recommandé(e) par quelqu’un d’autre. Bonne nouvelle pour votre e-boutique : 80 % des consommateurs font autant confiance aux avis laissés en ligne qu’aux recommandations de leurs amis.
Voici par exemple comment la marque durable allemande Ilse Marie cherche à réduire son taux de retour avec des commentaires de clients satisfaits qui inspirent confiance :
Les commentaires clients peuvent être ajoutés sur la page d’accueil de votre site ou sur les pages de chaque article pour aider vos visiteurs à choisir le produit qui leur convient le mieux, dès le premier achat.
3. Améliorez vos pages produits
Plus vous ajouterez d’informations sur vos pages produits, plus vous aiderez vos clients ! Lorsque vous créez ces pages, ayez en tête que vous cherchez à fournir toutes les informations dont les clients ont besoin pour être sûrs de leur achat. Si vous ne savez pas trop quoi ajouter sur ces pages, étudiez les raisons pour lesquelles vos articles vous ont été retournés.
Par exemple, si les clients renvoient vos produits parce que la taille ne leur correspond pas, vous pourriez vous filmer en train de prendre les mesures d’un « client » et d’ajuster sur lui l’article qu’il porte afin d’aider vos visiteurs à choisir la bonne taille. Les guides de taille et de mesure permettent aussi de résoudre facilement ce problème.
N’oubliez pas d’ajouter autant d’images que possible, comme le fait Sandra dans sa boutique Jimdo, Happy to Give :
Autres façons de fournir plus d’informations :
- Ajoutez une FAQ sur votre site qui répond aux questions les plus fréquentes et oriente les visiteurs vers le produit qui leur conviendra le mieux.
- Ajoutez un guide d’achat comparant vos produits sous forme de tableau ou d’infographie.
- Ajoutez une vidéo de votre article sur la page produit, en plus des photos traditionnelles.
Besoin de conseils ? Découvrez comment rédiger des descriptions produits efficaces.
4. Cherchez à réduire le nombre d’erreurs
Quand on gère une PME, chaque vente est une véritable victoire. Mais, un client qui achète sur votre e-boutique ne fait que commencer son parcours avec vous. Vous aurez beau perfectionner votre parcours client, si les articles arrivent en retard, endommagés ou n’arrivent simplement pas à destination, votre relation avec vos clients risque d’en payer les frais.
- Vérifiez que votre emballage est suffisamment résistant. Un bon emballage protège vos articles pendant toute la durée de la livraison et doit inclure une boîte solide et rembourrée. Cela n’augmente pas forcément votre empreinte carbone : vous pouvez très bien réutiliser les cartons de vos fournisseurs pour envoyer vos propres articles. Autre idée : demander à votre entourage de vous donner les emballages de leurs achats sur Internet !
- Utilisez un mode de livraison plus approprié. Envoyez-vous des produits fragiles dans des emballages trop fins par courrier standard ? Autant dire que vous cherchez les ennuis. Si vous vendez des produits de valeur, nous vous recommandons plutôt de passer par un transporteur qui offre une assurance et le suivi d’expédition. Pour les clients habitant près de chez vous, vous pouvez proposer le retrait en magasin ou en point de retrait.
- Mettez en place un contrôle qualité. Les fabricants ne sont pas les seuls à devoir effectuer un contrôle qualité. Quand vous vendez vos articles en ligne, cela permet de réduire la marge d’erreur humaine de votre côté. Pour chaque produit vendu, vérifiez que vous envoyez bien le bon produit, dans la bonne quantité et à la bonne adresse. Vous pourriez demander à quelqu’un de vérifier derrière vous pour s’assurer que votre colis est bien conforme à la commande du client avant de l’expédier.
5. Facilitez les changements de commande
Vous est-il déjà arrivé de vous rendre compte que vous aviez choisi la mauvaise taille alors que vous aviez déjà cliqué sur « Acheter » ? Ou peut-être avez-vous déjà ouvert en panique un e-mail de confirmation de commande impulsive en vous rappelant que l’ocre ne vous sied pas au teint ? Les clients font des erreurs ou achètent sur un coup de tête tout le temps. Ces achats ont de fortes chances de vous être retournés.
Si vous tenez une e-boutique Jimdo, vos clients reçoivent automatiquement une confirmation de commande dès qu’ils effectuent un achat chez vous. Cet e-mail récapitule les articles achetés, les quantités, l’adresse et le délai de livraison. Vos clients peuvent ainsi vérifier qu’ils ont bien commandé l’article et le modèle qui leur convient et vous contacter s’ils doivent modifier leur commande. Ils ne sont pas obligés d’attendre de recevoir les articles pour les retourner.
Vos clients doivent pouvoir vous contacter facilement ! Simplifiez-leur la tâche en mettant la page « Contact » de votre site en évidence dans le menu de votre site.
Envie de rivaliser avec des géants de l’e-commerce comme Amazon ? En tant que petite entreprise, vous avez un avantage : vous pouvez offrir un service de haute qualité avec une petite touche personnelle. Passez en revue les commandes de vos clients et vérifiez qu’il n’y ait rien d’étrange. Par exemple, si un client a commandé le même article en double, il s’agit peut-être d’une erreur. Contactez votre client et posez-lui la question pour lui éviter une mauvaise surprise à la livraison. Votre clientèle appréciera le geste et, de votre côté, vous réduirez ainsi le nombre de retours d’articles dus à de simples erreurs.
Les retours d’articles ne sont pas toujours mauvais signe !
Si réduire votre taux de retour est certes bénéfique pour votre activité, n’oubliez pas qu’une politique de retour indulgente et facile à comprendre est également un atout. Selon une étude de l’université du Texas à Dallas, les politiques de retour généreuses entraînent effectivement plus de retours, mais elles augmentent aussi considérablement le nombre de ventes. À vous d’estimer si cela en vaut la peine pour votre entreprise.
Aussi surprenant qu’il n’y paraît, les clients sont moins susceptibles de retourner leurs articles si vous proposez un long délai de retour (plus de 90 jours, par exemple). D’une part, ils ont l’impression d’avoir le temps et laisseront donc trainer. D’autre part, une fois qu’un article se trouve chez eux depuis quelque temps, ils ont le sentiment d’en être propriétaire et sont contents de le garder (on parle alors d’effet de dotation).
Comment gérez-vous les retours d’articles en tant que petite entreprise avec une boutique en ligne ? Partagez vos astuces avec la communauté Jimdo sur Facebook ou Instagram pour aider d’autres entrepreneurs à développer leur activité !
