Il est toujours agréable de recevoir des retours positifs sur son blog ou sur les réseaux sociaux en commentaires, mais trop souvent, on oublie d’apporter également de l’attention aux commentaires négatifs. Que faire dans ce cas ? Les ignorer ? Ce n’est en général pas la meilleure idée. Nous vous expliquons aujourd’hui comment réagir dans ces situations et quelles stratégies adopter.
En tant que chef d’entreprise, vous appréciez sûrement le contact avec votre clientèle… la plupart du temps. Sur Internet, le monde est quelque peu différent. Les critiques peuvent être grossièrement formulées et postées anonymement. Vous devez faire face à des demi-vérités publiées aux yeux de tous, et pouvant déconcerter vos autres clients.
Si vous avez une page Facebook pour votre entreprise ou des éléments “commentaires” sur votre site, vous connaissez déjà sûrement ce genre de situation. Il existe deux types de critique négative :
- Les critiques de clients déçus. Vos clients postent publiquement ce qu’ils n’aiment pas. La critique peut être constructive et il arrive que le client soit simplement irrité par son expérience négative.
- Les commentaires de “trolls”. Cela fait référence aux visiteurs qui ont pour seul but de vous provoquer et d’inciter les réactions du reste de votre réseau. Une fois que la discussion est lancée, ils profitent du chaos créé.
Quels sont donc les meilleures techniques pour gérer ces commentaires, sans pénaliser la réputation de votre service client ?
Réagissez correctement
Certaines compagnies, et en particulier celles avec de larges couvertures médiatiques, sont devenues populaires dans le monde digital pour leurs réponses particulièrement adaptées aux critiques sur leurs réseaux sociaux.
Cependant, en tant que petite entreprise ou indépendant, vous devez sûrement répondre aux commentaires de vos propres clients. Il est alors conseillé de rester prudent. Si vous ne devez pas gérer les commentaires de “trolls” politiquement émotionnels, vous devez adresser les commentaires de véritables clients et donc encourager le plus possible des interactions constructives.
Comment répondre aux commentaires (ou comment ne pas répondre) ?
Voici quelques règles à suivre lorsque vous répondez à des commentaires sur votre site et sur les réseaux sociaux :
- Restez calme. Prenez le temps de répondre. Mesurez vos propos et soyez toujours constructif afin de fournir une aide adaptée aux besoins de votre interlocuteur. Cela laissera aussi une bonne impression à vos autres clients.
- Faites la distinction entre critique et plainte. Essayez de faire la différence entre les critiques justifiées et les plaintes sans fondement.
- Soyez compréhensif. Ne soyez pas sensible mais essayez de comprendre les raisons de la critique.
- Offrez des solutions. Quel est le problème ? Comment pouvez-vous le résoudre ? La réponse “Ecrivez-moi via message privé pour que je puisse vous aider” peut faire des merveilles.
- Restez transparent. Est-ce que votre produit/service n’a pas satisfait votre client ? A-t’il rencontré un défaut de fabrication ? Il est normal (et même apprécié) de reconnaître ses erreurs et de s’excuser.
Les erreurs à éviter :
- Être agressif. Est-ce que le client a tort ? Expliquez votre point de vue d’une manière constructive et ne soyez pas émotif.
- Utiliser un jargon trop technique. Ecrivez une réponse claire et argumentée mais évitez d’être condescendant.
- Prendre les critiques personnellement. Si vous avez fondé votre entreprise, vous êtes sûrement émotionnellement attaché à votre projet et à sa réussite. Mais ne laissez pas votre passion avoir un impact négatif sur vos clients.
Supprimez les commentaires uniquement pour les cas exceptionnels
Ne paniquez pas si vous voyez des commentaires négatifs. Avec des réponses attentionnées, vous pouvez facilement désamorcer une situation tendue. Vous démontrerez aussi que vous prenez en compte les retours de vos clients avec sérieux. Votre réponse ne sera alors pas seulement une marque d’attention, mais aussi un argument de vente pour de futurs clients potentiels. Cette pratique est plus bénéfique que de simplement supprimer un commentaire.
Il est vrai que la situation peut parfois déraper. Par exemple, il arrive que vous perdiez le contrôle de la discussion, face à des critiques trop nombreuses. Vous pouvez alors masquer la conversation pour limiter les dégâts. Sur Facebook notamment, vous pouvez cacher un ou plusieurs commentaires en un clic (et le client ne le remarquera pas).
De mauvais témoignages ? Pourquoi ?
Assez souvent, les clients choisissent un article ou un service après avoir comparé les témoignages de vos clients sur des portails de comparaison, tel que Yelp, Google ou Trustpilot. Par exemple, la réputation d’un restaurant se base principalement sur ses témoignages. Une note de deux étoiles peut avoir une mauvaise conséquence sur votre résultat de satisfaction, mais il ne faut pas pour autant désespérer. Sur de nombreuses plates-formes, vous pouvez répondre directement aux critiques. N’hésitez pas à demander publiquement ou par message privé les raisons justifiant une mauvaise note. Est-ce que cette note est justifiée ? Restez poli, confiant et modeste. En cas d’erreur, vos excuses mettront en valeur vos qualités relationnelles.
Vous pouvez “inviter” le client à re-tester votre produit ou service, avant de corriger sa note de satisfaction. Encore une fois, cela montrera aux autres clients que vous prenez sérieusement leurs critiques et que la note négative est dûe à un incident isolé. Cela aidera à effacer tout avis pouvant pénaliser la stratégie marketing de votre entreprise sur les réseaux sociaux comme Facebook.
Des retours positifs ? Montrez votre reconnaissance !
Les réactions négatives ne sont (heureusement) qu’une facette de votre travail de communication. Vous recevrez aussi probablement des remerciements pour vos services sur votre livre d’or, blog et réseaux sociaux !
Quand c’est le cas, montrez votre reconnaissance en retour. Répondez à vos clients et engagez la conversation. Cela augmentera la satisfaction de votre client et sa loyauté envers votre marque. De plus, il est bénéfique de montrer vos bonnes attentions aux clients potentiels.