Il y a près de trois mois, nous espérions tous que cette pandémie se terminerait rapidement, qu’il suffirait de rester chez soi quelques semaines pour que tout puisse redevenir comme avant. Il est aujourd’hui clair que cela ne sera malheureusement pas possible. Alors que les différents secteurs reprennent progressivement leurs activités, nous entrons dans une ère nouvelle : celle de la distanciation sociale.
Quel que soit votre domaine d’activité, cette évolution a des conséquences directes sur votre entreprise. Nous allons voir dans cet article comment vous adapter en conséquence.
En premier lieu, il est naturellement indispensable de prendre des mesures de protection dans vos locaux ou votre boutique. Ainsi, vous devez afficher clairement sur votre site que vous êtes préparé et ce que les clients doivent prévoir en amont de leur visite. C’est une bonne façon de renvoyer une image responsable et volontaire de votre entreprise, avant même que les gens aient franchi votre porte.
- Passez en revue les photos de votre site
- Analysez votre langage
- Mettez à jour vos coordonnées
- Communiquez vos règles et vos attentes avec professionnalisme
1. Passez en revue les photos de votre site
Dans le « monde d’avant », on pouvait s’asseoir les uns à côté des autres à la terrasse d’un café, se faire la bise ou se serrer la main. Avec le Coronavirus, nous avons dû faire une croix sur toutes ces habitudes sociales, alors que nous sommes culturellement très tactiles. Et, même quand les bars et restaurants rouvriront, rien ne sera plus comme avant.
Sur votre site, vous avez probablement ajouté des photos prises avant la pandémie, sur lesquelles on peut voir des personnes se tenant près les unes des autres. Étudiez toutes les pages de votre site web : si vous n’êtes pas sûr qu’une photo en particulier soit adaptée à l’ère du Coronavirus, veillez à la remplacer. Vous montrerez ainsi quel type de comportement vous attendez de la part de vos visiteurs.
- Photos représentant des personnes. Se tiennent-elles trop près ? Portent-elles des équipements de protection, si nécessaire ? Font-elles des choses que vous ne voudriez pas voir dans votre bureau ou boutique ?
- Photos de votre lieu de travail. Avez-vous installé des vitres de protection ? Avez-vous délimité les files d’attente et le sens dans lequel les gens doivent circuler ? N’hésitez pas à ajouter sur votre site de nouvelles photos montrant les différentes mesures que vous avez mises en place.
Le déconfinement est une période d’incertitude pour tout le monde. De nouvelles règles doivent être respectées, mais personne ne sait trop comment s’y prendre. Résultat : nous avançons tous à tâtons. Pour rassurer vos clients, vous pouvez montrer sur votre site que vous vous êtes d’ores et déjà adapté à la situation actuelle. En voyant cela, ils se sentiront plus en confiance et seront plus enclins à venir dans vos locaux.
Vous ne savez pas comment adapter vos locaux ou votre boutique ? Renseignez-vous sur les protocoles qui ont été instaurés dans votre secteur. Il existe également des solutions pratiques très simples : marquez un sens de circulation, installez des vitres de protection et prévoyez une distance suffisante entre les différents postes de travail.
Pour les professions à contact
S’il est conseillé à toutes les entreprises, quel que soit leur secteur, de mettre à jour les photos de leur site, il est d’autant plus important de le faire si votre profession implique beaucoup de contacts physiques. Les clients se posent beaucoup de questions et ne savent pas quelles règles s’appliquent chez vous. En revanche, ils s’attendent à ce que vous sachiez comment prendre les précautions nécessaires pour exercer votre activité en toute sécurité. Utilisez votre site pour leur montrer qu’ils ont raison d’avoir cette attente, car ils le consulteront avant de décider s’ils peuvent venir chez vous ou non.
2. Analysez votre langage
Voilà déjà plusieurs mois que dure cette situation pour le moins particulière. Désormais déconfinés, nous aurions aimé reprendre nos habitudes d’avant… malheureusement, tout le monde va devoir s’adapter !
Parcourez le texte de votre site web et vérifiez que vous n’envoyez pas le mauvais message par inadvertance. En français, nous utilisons beaucoup d’expressions en lien avec le toucher. Vous pourriez envisager de les remplacer par des synonymes.
Voici quelques exemples d’expressions à éviter, ainsi qu’une alternative :
- Se serrer les coudes – s’entraider
- Toucher du doigt – trouver
- Bouche-à-oreille – réputation
- Donner un coup de main/prêter main-forte – aider, assister
- Tendre la main – proposer son aide
En temps normal, ce sont des expressions absolument banales. Cela dit, aujourd’hui, elles ne sont plus vraiment adaptées, car elles décrivent des actions qui nous sont désormais impossibles. Les clients comprendront certes ce que vous voulez dire, mais il y aura tout de même une petite voix au fond de leur tête qui leur dira « non ! », alors que la seule pensée que vous voulez leur inspirer sur votre site est « oui ! »
En plus, avantage non négligeable : vos clients ne seront pas tentés de faire des blagues de mauvais goût.
Pour les professions à contact
Pour vous, les expressions en lien avec le corps ne sont sans doute pas à prendre au sens figuré, mais décrivent simplement votre métier. Vous n’avez, dans ce cas, rien à changer. En revanche, les clients potentiels seront rassurés de lire une explication claire de vos prestations.
3. Mettez à jour vos coordonnées
« Des questions ? Envie de voir un produit de plus près ? Passez donc nous voir à la boutique ! » Voilà le genre de phrase que vous pouviez écrire sur votre site avant la crise. Les clients étaient libres de passer du temps dans votre boutique afin de voir et manipuler vos produits. Et certains finissaient par repartir avec l’un de vos articles.
Aujourd’hui, il est important de limiter le nombre de personnes présentes au même moment dans votre boutique afin de respecter les distances de sécurité. Pour pallier ce problème, demandez-vous si vous ne pouvez pas avoir recours à des appels audio ou vidéo pour remplacer certaines interactions en face à face.
Si vous travaillez en bureau, vous avez toujours la possibilité d’organiser des réunions sur Meet ou Zoom. Peut-être êtes-vous d’ailleurs devenu tellement adepte de ces outils que vous n’envisagez plus de vous passer des appels vidéo. Et c’est tant mieux, car ils permettent également de nouer des liens avec vos clients.
- Continuez éventuellement d’assurer les rendez-vous avec vos partenaires par vidéoconférence
- Proposez des conseils professionnels par chat ou appel vidéo
- Offrez aux visiteurs la possibilité de demander un appel vidéo sur votre site
- Consacrez une plage horaire à la consultation en ligne
- Intégrez vos coordonnées Google Hangouts, Zoom, Skype et autres services de vidéoconférence sur votre site, ainsi que dans votre Fiche d’établissement
4. Communiquez vos règles et vos attentes avec professionnalisme
Depuis le déconfinement, les magasins accueillent un plus grand nombre de visiteurs. Rappelez donc à vos clients que vous vous attendez à ce qu’ils respectent les gestes barrière. Des affiches et panneaux vous permettront de faire passer le message clairement et de le rappeler facilement aux clients si besoin.
- Employez un ton accueillant
Une affiche indiquant « 1 M DE DISTANCE SVP !!!!! » a certes l’avantage d’aller droit au but, mais elle donne quelque peu l’impression que vous hurlez sur vos clients. Les gens ont désormais intégré le fait qu’ils doivent maintenir une certaine distance vis-à-vis des autres. Il vous suffit de le leur rappeler poliment : « Êtes-vous bien à 1 m des autres clients ? »
- Donnez des consignes claires
« Référez-vous aux marquages sur le sol pour votre sécurité » a tout d’une énigme de chasse au trésor ! Optez pour une formulation plus directe : « Pour la caisse, suivez les flèches vertes ».
- Soyez cohérent entre vos communications en ligne et sur place
Lorsque vous rouvrez enfin les portes de votre boutique, partagez sur les réseaux sociaux et sur votre site toutes les consignes à suivre. De nombreux clients consultent votre site avant de venir, il doit donc présenter les mêmes informations que vos locaux ou votre boutique.
- Communiquez dès que possible
Les gens font la queue devant votre boutique ? Profitez-en pour accrocher les consignes sur votre porte ou vitrine, de sorte qu’elles soient visibles de l’extérieur. Les clients auront le temps de les lire calmement pendant leur attente. Gain de temps assuré et nombreux soucis évités !
Inutile de vous prendre la tête : une feuille A4 imprimée par vos soins fera parfaitement l’affaire. Lorsque vous mettrez en page cette affiche, n’oubliez pas d’intégrer votre logo et d’utiliser votre palette de couleurs. Dernières vérifications : votre texte est-il clair ? Respecte-t-il bien le ton de votre entreprise ?
Les règles de votre secteur d’activité sont susceptibles d’évoluer ? Dans ce cas, choisissez un support qui vous permettra de vous adapter rapidement : affichez vos consignes sur un écran télé, un ordinateur ou une tablette. Sinon, vous pouvez également opter pour un tableau d’affichage ou un projecteur.
- Pour les professions à contact
Vos clients se réjouissent à l’idée de revenir chez vous, mais ils ne sont pas forcément au clair sur ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire. Compte tenu de la vitesse à laquelle les réglementations évoluent, il est possible que certains d’entre eux aient gardé en tête des consignes désormais obsolètes.
N’hésitez pas à demander à votre association professionnelle quelles sont les mesures à mettre en place dans votre secteur. Apprenez les consignes pour vous, mais imprimez-les également pour les expliquer aux clients si besoin. En cas de doute, vous pourrez vous y référer facilement.
- Invitez vos clients à jouer le jeu
En tant que gérant d’entreprise, vous vous demandez comment adapter votre activité à l’ère de la distanciation sociale. Nous cherchons tous à prendre de nouveaux repères.
N’oubliez pas que vos clients constituent une très bonne source d’informations. Observez quelles consignes sont le mieux appliquées et lesquelles ont besoin d’être fréquemment rappelées. Demandez aux personnes dans votre boutique ce qu’elles pensent des mesures que vous avez prises et de la façon dont vous les communiquez. Interrogez-les également sur les questions qu’ils se posaient avant de venir.
Au cours de ces conversations, vous découvrirez comment attirer plus de clients et leur offrir une meilleure expérience. Certains clients auront envie de revenir et de voir comment vous avez cherché à améliorer la visite depuis la dernière fois. Vous nouerez ainsi des liens avec eux et, en montrant votre sérieux, leur donnerez envie d’être fidèles à votre marque.