Cosa è meglio di un cliente fedele? Due clienti fedeli!
Gestire un business può essere davvero impegnativo e rendere complicato acquisire nuovi clienti e prendersi cura dei vecchi. Ciò è comprensibile, ma non bisogna dimenticare che la cura delle relazioni coi clienti già esistenti può rivelarsi strategica e molto produttiva, perché le persone soddisfatte dei tuoi prodotti e servizi sono di solito pronte a promuovere la tua attività.
In questo articolo illustriamo 5 modi per trasformare i clienti felici nei migliori alleati del tuo business.
1. Mantieni le promesse del tuo brand
Ogni business promette qualcosa ai clienti (Jimdo, ad esempio, garantisce la possibilità di creare un sito completo e professionale in soli 3 minuti).
Il tuo marchio è il simbolo di questa promessa e per far sì che i consumatori e le consumatrici gli accordino rispetto e fiducia e continuino ad acquistare i tuoi prodotti e servizi, devi sostanzialmente mantenere la parola data.
Cosa si aspettano i tuoi clienti?
L’azienda Luxottica, brand che non ha bisogno di presentazioni, sulla pagina iniziale del suo sito promette di essere “Leader nel design, produzione e distribuzione di occhiali da sole e da vista di elevata qualità tecnica e stilistica, di lusso e sportivi”.
Lavazza invece garantisce sul suo sito di essere “Dal 1895 il caffè preferito dagli italiani”. Come puoi vedere, si tratta di due presentazioni diverse, ma entrambe comunicano chiaramente ai clienti cosa possono aspettarsi in cambio del loro denaro.
Come consumatori, siamo propensi a rimanere fedeli ai marchi che non deludono le nostre aspettative, bensì mantengono le loro promesse. Ciò significa che quando siamo soddisfatti, non andiamo alla ricerca di altri marchi o di prezzi più contenuti.
I clienti fedeli saranno i migliori alleati nell’espansione del tuo business. Perché?
Ti hanno scelto e continuano a sceglierti non perché hai speso milioni in una pubblicità con una celebrità, bensì perché si fidano dei tuoi prodotti e/o servizi e si identificano nei valori alla base del tuo brand.
2. Non nascondere gli errori
Tutti commettiamo degli errori, sia sul lavoro che nella vita in generale.
La cosa più importante non è non fare mai errori (sarebbe impossibile), piuttosto imparare a gestirli. Se commetti uno sbaglio che avrà delle conseguenze negative sui tuoi clienti, non avere paura di ammetterlo. Niente calma gli animi di clienti frustrati e delusi come delle scuse sincere, quali ad esempio “Ci dispiace per quanto accaduto e per il disagio creato. Siamo già al lavoro per trovare una soluzione al problema”.
Un esempio lampante di ciò è quanto accaduto ad Apple nel 2015, quando ha lanciato il suo servizio di streaming musicale, Apple Music, offrendo un periodo di prova gratuito di 3 mesi. All’inizio Apple ha specificato che per tutto quel periodo non avrebbe corrisposto agli artisti le royalties normalmente dovute per la musica ascoltata o scaricata. L’azienda ha dovuto affrontare la reazione feroce di alcuni importanti esponenti dell’industria musicale, in particolar modo la dura posizione della reginetta del pop Taylor Swift. Rendendosi conto dell’errore commesso, Apple ha cercato di rimediare, scusandosi pubblicamente con Taylor e gli altri “artisti indie” che sarebbero stati penalizzati dalla decisione iniziale dell’azienda. A seguito dello scandalo, Apple ha deciso di modificare la propria policy, corrispondendo quindi le royalties anche per il periodo di prova del servizio, tanto che la stessa Taylor ha deciso poi di rendere disponibile la propria musica su Apple Music. Niente male come drastica misura per “contenere il danno”.
Anche se può sembrare un autogol, riconoscere gli errori ti ripagherà. Rende il tuo business “umano” agli occhi dei consumatori e delle consumatrici che, rendendosi conto della tua onestà e trasparenza, continueranno a fidarsi e raccomandare il tuo brand.
3. Riserva ai clienti un ringraziamento speciale
Un piccolo gesto può portare frutti generosi e inaspettati, soprattutto quando si tratta di far capire ai clienti quanto sono importanti. Il modo in cui li ringrazi può davvero fare la differenza.
Dopo l’acquisto di un loro prodotto o servizio, molte aziende inviano al/la cliente un messaggio contenente un ringraziamento o un codice sconto. Puoi farlo anche tu: libera la tua fantasia e pensa a un modo originale per ringraziare gli e le acquirenti! Se hai appena avviato il tuo business e non hai ancora molti clienti, usa questa caratteristica a tuo vantaggio, ad esempio inviando insieme all’ordine un ringraziamento decorato col timbro artigianale del tuo logo. Questi dettagli personalizzati non richiedono un grande sforzo e, allo stesso tempo, sorprenderanno piacevolmente i clienti e faranno parlare di te!
Se gestisci un’azienda che ha già raggiunto dimensioni considerevoli o se l’idea del timbro artigianale non ti sembra pratica, puoi lasciarti ispirare da queste idee per ringraziare i tuoi clienti:
Regala il tuo merchandising
Un tempo il merchandising col brand aziendale era costituito in gran parte da magliette oversize o da palline per combattere lo stress. Non è più così! Oggigiorno è davvero facile personalizzare col proprio brand degli oggetti e non è necessario che tu abbia a disposizione un budget esagerato. Basta andare su uno degli innumerevoli siti che offrono servizi di stampa e potrai ordinare direttamente online degli oggetti che i tuoi clienti adoreranno: thermos, soffici felpe o perfino auricolari Bluetooth. Scegli qualcosa che i tuoi clienti saranno felici di usare nella loro quotidianità e che mostreranno orgogliosamente ai loro amici.
Regala un voucher per dei caffè gratuiti
È un’idea originale, informale e soprattutto… permette di fare il pieno di caffeina! Chi non ama bere un caffè (o un tè) soprattutto se gratuito? Questa idea è particolarmente indicata se i tuoi clienti sono locali. Invia loro un voucher da utilizzare nella loro caffetteria preferita (o la tua!) e consiglia loro di ordinare un delizioso cappuccino da mettere sul tuo conto.
Invia un video personalizzato
I video sono diventati sempre più importanti e i e le clienti ne vanno pazzi! Sempre più imprenditori e imprenditrici stanno imparando a usare i video su Facebook Live e a sfruttarli per interagire con la propria clientela. Un altro strumento molto utilizzato è quello dei video su Instagram, che ha introdotto la possibilità di pubblicare video della lunghezza di 1 ora. Anche se i tuoi clienti sono sparsi in tutto il mondo, potrai ringraziarli o comunque interagire con loro attraverso un video: sarà facile quanto registrare un messaggio vocale col tuo smartphone! Se invece vuoi fare un salto di qualità, puoi usare un tool come Biteable per creare video più professionali.
A prescindere dal modo che sceglierai per ringraziare i e le clienti, fai sì che si tratti di qualcosa che loro vorranno condividere.
4. Spiega ai clienti le caratteristiche dei prodotti
Pensi di non aver bisogno di motivare ulteriormente i e le clienti già fedeli, vero? In realtà questa valutazione, abbastanza comune, è sbagliata e controproducente. Spiegare costantemente alle persone le caratteristiche e le qualità dei prodotti e dei servizi che offri, andrà a beneficio del tuo business per 2 motivi:
- Le aiuterà a sfruttare al massimo il potenziale dei tuoi prodotti e servizi
- Per i clienti sarà più facile descrivere la tua offerta ad amici e familiari
Per chiarire meglio questo punto, possiamo prendere come esempio proprio Jimdo. Nuove funzioni e impostazioni vengono aggiunte costantemente alla piattaforma per aiutare gli e le utenti a migliorare i propri siti. Il team responsabile per la comunicazione pubblica regolarmente articoli sul blog, post sui social media e invia newsletter in cui vengono descritte tutte le novità e vengono dati consigli per sviluppare il proprio business online. Dai uno sguardo al nostro articolo sul Profilo attività, la nuova funzione disponibile su Jimdo che ti permette di aggiornare con pochi clic le informazioni sulla tua attività presenti su varie piattaforme online. Se non fosse stato comunicato efficacemente, gli utenti non l’avrebbero acquistato e non avrebbero potuto usare uno strumento indispensabile per la visibilità del loro business. Ecco perché una comunicazione efficace è vantaggiosa per entrambe le parti: per chi vende i prodotti e i servizi e per chi li acquista.
5. Metti a punto un programma di referral
Cosa rende un programma di referral davvero efficace?
- Deve essere vantaggioso per tutti i soggetti coinvolti:
I clienti che hai già (che avranno diritto a una ricompensa), i clienti nuovi “coinvolti” dai vecchi (che conosceranno un prodotto e servizio che soddisfa le loro esigenze) e la tua attività (visto che aumenterai le vendite).
- La ricompensa deve essere allettante:
Se il corso di kickboxing prenotabile sul sito della tua palestra costa 80 euro al mese, uno sconto di 5 euro mensili non spingerà i tuoi clienti a portare degli amici. È molto meglio se offri un mese gratuito o un voucher per acquistare una maglietta sportiva, oppure uno sconto del 50% sull’abbonamento del prossimo anno.
- È attinente alle esigenze dei tuoi clienti:
Le ricompense non devono essere per forza monetarie. Ad esempio Dropbox offre 500 MB di spazio di memoria in più se raccomandi il servizio a un amico o a un’amica che poi lo acquista effettivamente. Dato che lo spazio di memoria è esattamente quello di cui hanno bisogno gli e le utenti di Dropbox, questa offerta costituisce un grosso incentivo al passaparola. Non è un caso che grazie a questo programma di referral, Dropbox abbia attirato 4 milioni di nuovi clienti in 15 mesi!
Se vuoi approfondire l’argomento, leggi questo articolo di Neil Patel che spiega come creare un programma di referral che ti consenta di aumentare le vendite.
Vuoi che i tuoi clienti spargano la voce e cantino le lodi del tuo business? Dai loro un buon motivo per parlare di te! Segui i nostri consigli e, se non l’hai ancora fatto, crea gratuitamente un sito con Dolphin per metterli in pratica.
