Ogni proprietario di un ecommerce lo sa bene: i resi costano tempo e denaro e compromettono l’esperienza di acquisto dei clienti. Se il tasso di resi di un negozio tradizionale non supera il 10%, quando si parla di uno shop online questo dato supera il 30%. Ovviamente non puoi prescindere dalla politica di reso che tu stesso hai stilato (magari con il Generatore di testi legali di Jimdo) e devi facilitare la restituzione da parte dei clienti in qualsiasi momento: già non sono soddisfatti del loro acquisto, non puoi anche obbligarli a fare i salti mortali per avere il rimborso. Per evitare tutto questo, ti consigliamo innanzitutto di cercare di ridurre al minimo il numero di clienti che desiderano effettuare un reso.
Come fare dunque a ridurre la percentuale di resi del tuo shop online? In questo articolo ti daremo cinque utili consigli per provarci:
- Pensaci prima di offrire resi gratuiti
- Chiedi ai clienti soddisfatti di condividere foto e recensioni
- Migliora le pagine dedicate ai tuoi prodotti
- Impegnati per ridurre al minimo gli errori
- Fai in modo che i clienti possano modificare il loro ordine facilmente
1. Pensaci prima di offrire resi gratuiti
Offrire la spedizione gratuita è un modo efficace per aumentare le vendite. Il 79% dei clienti afferma infatti di essere più propenso ad acquistare su ecommerce che consegnano gratuitamente, ma ciò non vuol dire che tu debba per forza adeguarti a questa tendenza. Se da una parte diversi studi dimostrano che il 52% dei clienti sia meno propenso ad effettuare un secondo acquisto online su uno shop che non offre il reso gratuito, dall’altra l’applicazione di un costo per i resi può agire da deterrente per tutti quei clienti che acquistano volontariamente lo stesso articolo in diverse taglie e colori per poi tenere soltanto quello che preferiscono. Specialmente per le piccole imprese, questi comportamenti possono risultare molto costosi, ma possono essere scongiurati prevedendo una commissione sui resi.
Quando è che i resi gratuiti hanno veramente senso?
- I resi gratuiti incentivano gli acquisti perché infondono maggiore sicurezza, in particolare se il brand è nuovo, se vendi un prodotto esclusivo che non è possibile provare in negozio oppure se la tua offerta è così ampia che è difficile scegliere. Ovviamente, è importante accertarsi di poter compensare in qualche modo le spese di reso prima di offrire il servizio gratuitamente, ad esempio aumentando il prezzo di acquisto o il prezzo consigliato al dettaglio, anche se questo potrebbe costarti una riduzione degli ordini specialmente se operi in un mercato molto sensibile al prezzo.
- I resi gratuiti sono essenziali in caso di merci sbagliate o fallate.
Come fare per offrire resi gratuiti senza compromettere il proprio bilancio?
In questo ci viene in soccorso PayPal facendosi carico del rimborso delle spese di reso. Dovrai continuare a farti carico delle spese di gestione e di stoccaggio dei resi, ma almeno risparmierai sulla spedizione. Per usufruire di questo servizio:
- i clienti dovranno creare un account PayPal gratuito e attivare il servizio di rimborso delle spese di reso;
- il pagamento dell’acquisto originale deve avvenire tramite PayPal;
- ogni persona ha diritto al massimo a 12 rimborsi, con un massimo di 3 resi per ogni transazione PayPal, dal valore di 30€ massimo ognuno.
Indubbiamente si tratta di un modo molto utile e intelligente per aiutare le piccole imprese e per consentire ai clienti di effettuare i resi senza compromettere il tuo fatturato. Mi raccomando, ricordati di pubblicizzare questo servizio anche sulle tue pagine social.
Per maggiori informazioni, leggi le condizioni d’uso complete sul sito di PayPal.
2. Chiedi ai clienti soddisfatti di condividere foto e recensioni
Non stai ancora usando le recensioni dei clienti soddisfatti per far crescere la tua attività? Non perdere altro tempo! Ricorda che i consumatori sono più propensi ad acquistare un prodotto o a dare fiducia a un brand se questo è consigliato da qualcun altro: l’80% dei clienti considera le recensioni online proprio come se fossero consigli da parte di un amico.
A seguire ti mostriamo un esempio tratto dal sito tedesco di accessori sostenibili Ilse Marie, che riporta le recensioni e le testimonianze dei clienti per accrescere la fiducia nei prodotti:
Per attirare subito i clienti verso il giusto acquisto, potresti aggiungere le recensioni sugli articoli che vendi alla tua homepage o alla pagina prodotto.
3. Migliora le pagine dedicate ai tuoi prodotti
Più informazioni aggiungerai alle tue pagine prodotto, migliore sarà la loro efficacia! Non perdere mai di vista l’obiettivo di queste pagine: fornire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per fare l’acquisto giusto in tranquillità. Se non sai di preciso quali informazioni aggiungere, prendi spunto dalle motivazioni dei resi che ti hanno comunicato i tuoi clienti. Ad esempio, se la maggior parte dei resi è dovuta alla scelta di taglie o dimensioni sbagliate del prodotto, puoi sempre aiutare i clienti a trovare la misura giusta attraverso apposite tabelle o guide di misurazione:
Ricorda inoltre di aggiungere il maggior numero di immagini possibile, proprio come sullo shop creato con Jimdo Happy to Give:
Per aggiungere maggiori informazioni potresti anche:
- aggiungere al sito una pagina dedicata alle FAQ con le risposte alle domande più comuni per indirizzare le persone all’acquisto giusto;
- aggiungere una guida all’acquisto che offra un confronto diretto tra prodotti;
- aggiungere un video del prodotto oltre alle tradizionali fotografie.
- Per saperne di più su come scrivere descrizioni prodotto efficaci, dai un’occhiata a questo articolo.
È poi fondamentale che tu scriva delle descrizioni del prodotto efficaci.
4. Impegnati per ridurre al minimo gli errori
Se hai una piccola attività ogni vendita è un traguardo, ma non dimenticare che quando un cliente clicca su “Acquista ora” è solo all’inizio della sua esperienza di acquisto. Non importa quanto tempo hai dedicato a curare il Customer Journey del tuo cliente, se i prodotti arrivano in ritardo, danneggiati, fallati o, peggio ancora, non arrivano proprio, la relazione venditore-cliente sarà inevitabilmente compromessa.
- Assicurati che l’imballaggio sia idoneo. Il giusto imballaggio proteggerà i tuoi prodotti in tutte le fasi della spedizione, quindi usa scatole robuste e materiale di riempimento idoneo. Puoi sempre riciclare il materiale di imballaggio dei tuoi fornitori o chiedere a familiari e amici di darti gli imballaggi che ricevono con i loro acquisti online. In questo modo contribuirai a salvaguardare l’ambiente.
- Usa un metodo di consegna adatto. Vuoi spedire oggetti fragili in scatole poco robuste attraverso il servizio postale normale? Non è una grande idea… Se stai per spedire articoli di valore, affidati a un corriere che ti garantisca assicurazione e tracciamento della spedizione. Inoltre, puoi sempre offrire il ritiro e la consegna di persona per i clienti che si trovano nelle vicinanze.
- Introduci il controllo qualità. Il controllo qualità non è solo una cosa da produttori. Se vendi online ti aiuta sicuramente a ridurre il margine di errori umani. Ogni volta che prepari una spedizione, assicurati di spedire l’articolo giusto nelle quantità richieste all’indirizzo specificato dal cliente. Puoi farlo tu stesso e non ti richiederà molto tempo.
5. Fai in modo che i clienti possano modificare il loro ordine facilmente
Ti è mai capitato di accorgerti di avere acquistato la taglia sbagliata non appena hai cliccato sul pulsante “Acquista ora”? Oppure di avere comprato una maglietta beige solo perchè di moda per poi renderti conto che magari non è proprio il tuo colore? I clienti spesso fanno acquisti per errore o in modo impulsivo e in questi casi ricorreranno certamento al reso.
Se hai creato uno shop con Jimdo, i tuoi clienti riceveranno automaticamente un’e-mail con la conferma d’ordine quando effettuano un acquisto, nella quale troveranno il riepilogo degli articoli acquistati, delle quantità, l’indirizzo e i tempi di consegna. In questo modo potranno controllare di avere acquistato proprio quello che volevano e, in caso di errore, potranno contattarti facilmente per modificare il loro ordine prima della spedizione anche attraverso la pagina dei contatti accessibile facilmente dal menu di navigazione.
Vuoi competere con giganti dello shopping online come Amazon? Come piccola impresa hai un punto di vantaggio in termini di servizio in quanto puoi sempre aggiungere il tuo tocco personale. Controlla gli ordini che ricevi per verificare che non ci sia nulla di strano: lo stesso cliente ha ordinato due articoli uguali? Forse si tratta di un errore. In questo caso potresti contattare il cliente per accertartene e ridurre al minimo i resi dovuti a errori che potevano essere evitati.
La psicologia dei resi e perché non vengono sempre per nuocere
Se il tuo obiettivo è ridurre la percentuali di resi, ricordati che una politica di reso facile e indulgente ha i suoi vantaggi. Uno studio dell’università di Dallas ha dimostrato che se da una parte politiche di reso concilianti aumentano i resi, dall’altra aumentano che le vendite. Sta quindi a te decidere se il gioco vale la candela.
Inoltre, al contrario di quanto uno potrebbe pensare, una finestra temporale per i resi più lunga (ad esempio oltre i 90 giorni) riduce la probabilità di restituzione da parte della clientela. Questo perché viene meno il senso di urgenza e quindi una persona è più propensa a convincersi di un articolo. Inoltre, il cosiddetto “effetto dotazione” (endowment effect) porta le persone a considerarsi proprietarie di ciò che già hanno e genera un’avversione verso la loro perdita, pertanto saranno contente di tenere il loro acquisto.
Hai uno shop online? Come fai a gestire i resi della tua piccola impresa? Condividi i tuoi consigli con la Community di Jimdo su Facebook e Instagram e aiuta altre attività come la tua a crescere!
