Immagina di avere da poco creato il tuo shop online con Jimdo: quale migliore sensazione se non quella di ricevere una mail che ti avvisa di un nuovo ordine ricevuto! Apparentemente è solo una nuova vendita, ma in realtà dietro quella mail c’è molto di più: si tratta infatti della tua prima interazione con un nuovo cliente.
Sebbene tu venga a sapere dell’esistenza di un cliente solo quando questo si mette in contatto con te, si è già instaurato un certo legame tra di voi attraverso quello che in ambito marketing viene definito Customer Journey, ovvero un “viaggio” vero e proprio che inizia quando il cliente avverte l’esigenza di un acquisto e termina oltre l’acquisto vero e proprio.
In questo articolo ti spiegheremo quali sono le fasi del Customer Journey per darti la possibilità di migliorare la tua strategia di marketing e adattare il tuo sito web per accompagnare i tuoi visitatori verso il loro acquisto.
Cosa si intende esattamente per Customer Journey?
Come abbiamo già accennato, il viaggio del consumatore inizia quando si manifesta l’esigenza di un acquisto e termina quando il consumatore stesso usufruisce del prodotto o del servizio acquistato per la prima volta. In questo lasso di tempo, i clienti sono focalizzati su quello che desiderano e su dove poterlo ottenere.
Quali sono le fasi del Customer Journey?
Sebbene potresti imbatterti in diverse definizioni di Customer Journey, tutti sono concordi nell’identificare le seguenti fasi:
1. Consapevolezza
Il cliente si rende conto di avere un desiderio o un’esigenza ed inizia a valutare diverse opzioni e soluzioni.
2. Considerazione
Il cliente inizia a prendere in considerazione prodotti/servizi di marche e aziende diverse e a confrontarli anche in base alle sue preferenze.
3. Acquisto
Il cliente ha deciso e acquista il prodotto oppure ordina il servizio.
4. Post-vendita
Il cliente usa il prodotto o il servizio e pertanto potrebbe avere bisogno di assistenza o informazioni in questa fase. Se è soddisfatto delle risposte ricevute, potrebbe facilmente consigliare il prodotto o l’azienda ad altri.
Un esempio pratico di Customer Journey
- Consapevolezza: Ho fame. Ci sono tanti ristoranti e bar intorno a me.
- Considerazione: Vorrei qualcosa di veloce ma allo stesso tempo salutare. Decido di mangiare un’insalata mista nel bar all’angolo.
- Acquisto: “Buongiorno, potrei sedermi a quel tavolo e ordinare un’insalata mista?”
- Post-vendita: “Davvero gustosa! È sempre in menù? Ne parlerò sicuramente a mia sorella, lei ama le insalate ricche di ingredienti freschissimi.”
Come migliorare il Customer Journey del tuo sito
La maggior parte delle volte non ti rendi conto di essere “sotto osservazione” da parte di un cliente fino a quando questo non arriva alla fase di acquisto. Devi però ricordarti sempre di essere un/a sorvegliato/a speciale e che, nel valutare diverse opzioni, i potenziali clienti sbirceranno sicuramente tra le pagine del tuo sito. Per questo ti consigliamo di prestare attenzione ad alcune pagine che potrebbero essere determinanti in ogni fase del viaggio del consumatore:
Pagine fondamentali per la fase di Consapevolezza:
- Portfolio. Mettiamo che tu sia un/a fotografo/a: avere un portfolio tutto tuo è importante per dare ai clienti un’idea generale su quello che puoi realizzare, senza contare che potranno sempre approfondire i dettagli in un secondo momento.
- Profili sui social. I social media sono un’ottima risorsa per indirizzare i clienti al tuo sito, siano essi già follower della tua attività o l’abbiano scoperta grazie alle inserzioni di Facebook.
Pagine fondamentali per la fase di Considerazione:
- Guida all’acquisto. In questa fase la maggior parte dei clienti potrebbe non comprendere le opzioni a disposizione perché “bombardata” da tantissime informazioni disorganizzate. Crea quindi una guida all’acquisto chiara che sintetizzi le informazioni più importanti.
- Pagina prezzi. Una pagina dedicata ai prezzi, chiara e semplice, aiuterà i potenziali clienti a decidere se si possono permettere o meno i tuoi prodotti. Puoi anche inserire le recensioni dei tuoi clienti attuali per mostrare quanto vali.
- Pagina di presentazione. In ogni acquisto esiste una buona componente emotiva, pertanto raccontare la tua storia e presentare il tuo team sulla tua pagina di presentazione può essere un modo piacevole per conquistare i clienti.
Pagine fondamentali per la fase di Acquisto:
- Procedura di pagamento. È l’anello fondamentale della catena, la pagina attraverso la quale si conclude la vendita e per questo deve essere curata.
- Termini e condizioni. Non permettere che i tuoi clienti abbandonino il tuo shop a causa di termini o condizioni di spedizione poco chiari. Assicurati di dare risposta a tutte le loro possibili domande.
Pagine fondamentali per la fase di Post-vendita:
- FAQ. Aiuta i clienti a scoprire tutto il possibile sui tuoi prodotti o servizi rispondendo a domande comuni riguardanti, ad esempio, la modalità di impostazione e i requisiti di manutenzione.
- Modulo di contatto. Rassicura i clienti dando loro la possibilità di contattarti in qualsiasi momento. In questo modo avranno fiducia in te e la tua reputazione ne beneficerà sicuramente.
Sii sempre presente in ogni fase del viaggio
Ricorda che un buon sito web è quello che risponde a tutte le domande dei clienti, attuali e futuri. Dai loro le informazioni di cui hanno bisogno in ogni fase del loro viaggio e vedrai che concludere le vendite sarà molto più semplice!
