Je telefoon trilt. Een nieuwe mail! Snelle check: Jimdo meldt dat je een nieuwe bestelling hebt in je webshop. Goed bezig!
Voor jou is dat het eerste moment dat je je klant ziet. Maar voor je klant is er al zoveel gebeurd! Klanten gaan door verschillende fases voordat ze een bestelling plaatsen. Daar traject heet de customer journey. In dit artikel laten we zien hoe je website klanten in elke fase verder kan helpen.
Wat is de customer journey?
De customer journey begint als een klant besluit een product te kopen en eindigt als de klant het product voor het eerst gebruikt. Tijdens de customer journey is de klant bezig met kiezen welk product past en waar je dat het beste kunt kopen.
Sommige bedrijven vertalen customer journey letterlijk naar het Nederlands als ‘klantreis’. Anderen gebruiken het Engelse ‘customer journey’. In de praktijk kom je die namen door elkaar tegen.
Fases van de customer journey
De customer journey is opgedeeld in vier fases:
- Awareness (bewustwording)
Klanten merken dat ze iets willen of nodig hebben. Ze onderzoeken verschillende opties en oplossingen. - Consideration (overweging)
Klanten overwegen wat ze precies willen en welke wensen ze hebben. Dan vergelijken ze verschillende producten en bedrijven die daarbij passen. - Purchase (aankoop)
Klanten kopen een product of boeken een dienst. - After-sales (nazorg)
Klanten gebruiken het product of de dienst. Ze stellen vragen aan de verkoper. Bij een goede ervaring raden ze het product of het bedrijf aan bij anderen.
Hier is een voorbeeld van de customer journey:
Awareness
Ik heb honger. Ik zie dat er veel restaurants in de buurt zijn.
Consideration
Ik wil iets gezonds eten en niet ver lopen. Ik neem een avocado salade bij dat restaurant verderop.
Purchase
“Hoi, de avocado salade voor mij, alsjeblieft.”
After-sales
“Dat was superlekker! Staat deze salade altijd op het menu? Ik zal het tegen mijn zus zeggen, die is gek op salades.”
Zo help je klanten in elke fase van de customer journey
Meestal zie je een klant pas vanaf de purchase-fase. Maar klanten zien jou al veel eerder! Als ze verschillende opties vergelijken, bekijken ze informatie op verschillende pagina’s op je website om hun beslissing te maken.
Dit zijn de belangrijkste pagina’s voor elke fase.
Pagina’s voor de awareness-fase
- Portfolio. Je portfolio is er om een algemene goede indruk op je klanten te maken met voorbeelden van wat je in huis hebt. Details bekijken ze later wel.
- Social media profielen. Social media werken heel goed om klanten naar je website te brengen, of ze je nou al volgen of een advertenties in hun feed zien.
Pagina’s voor de consideration-fase
- Koopgids. In deze fase hebben de meeste klanten nog geen overzicht over alle opties. Ze weten niet waarop ze hun keuze moeten baseren. Met een koopgids help je ze om goede keuzes te maken.
- Prijzenpagina. Een heldere prijzenpagina helpt klanten besluiten of jouw producten of diensten binnen hun budget passen. Je kunt testimonials en reviews toevoegen om je waarde te laten zien.
- Over ons pagina. Emotie speelt een grote rol bij veel aankopen. Vertel dus je verhaal of laat je vriendelijke team zien op je Over ons pagina om klanten voor je te winnen.
Pagina’s voor de purchase-fase
- Betaalpagina / checkout. Dit is een cruciale pagina. Hier koopt de klant en komt het geld binnen dat je bedrijf nodig heeft om te groeien.
- Winkelinformatie. Verlies geen klanten met onduidelijke voorwaarden of twijfel over de verzendkosten. Met heldere informatie kunnen klanten zich op het kopen richten.
Pagina’s voor de after-sales-fase
- FAQ. Help klanten om het meest uit je product te halen door details uit te leggen, het onderhoud te beschrijven en veelgestelde vragen te beantwoorden.
- Contact. Maak het makkelijk voor klanten om contact op te nemen. Je kunt een geweldige reputatie opbouwen met klantenservice die de moeite waard is om over te praten!
Help klanten bij elke stap
Een goede website geeft antwoord op vragen van klanten. Geef je bezoekers in elke fase van de customer journey de informatie die ze zoeken. Dat maakt het veel makkelijker voor ze om bij je te kopen!