Van alle pagina’s op je website, is de pagina met veelgestelde vragen een van de belangrijkste. Met die “FAQ” kun je nieuwe klanten aantrekken, het laatste verkoopargument geven en jezelf tijd besparen door steeds terugkomende vragen al op je site te beantwoorden.
In dit artikel geven we je tips hoe je een goede serie veelgestelde vragen schrijft en hoe dat je bedrijf helpt.
FAQ is de Engelse afkorting voor Frequently Asked Questions, veelgestelde vragen in het Nederlands. Elke letter van de afkorting wordt uitgesproken. Je zegt dus “Ef-Ee-Kjoe” in plaats van ‘fak’. In een FAQ staan korte, informatieve antwoorden op vragen die vaak aan een bedrijf worden gesteld.
Waarom zet je veelgestelde vragen op je website?
- Het spaart tijd. Als je veel tijd kwijt bent aan vragen in je mail of op social media, kun je met een lijst veelgestelde vragen veel tijd besparen. Klanten weten dat ze in je FAQ informatie vinden en kunnen veel vragen al zelf beantwoorden.
- Je trekt bezoekers en nieuwe klanten naar je website. Google heeft als doel om de antwoorden op vragen te leveren. Als je informatie als vraag en antwoord op je website zet, is de helft van het werk al gedaan. Sterker nog, met een goed antwoord kun je bovenaan de zoekresultaten verschijnen in een ‘answer box’ van Google. En daar krijg je veel extra bezoekers door.
- Je wekt vertrouwen met je kennis: een goed geschreven lijst met antwoorden op vragen van klanten laat zien dat je ervaring en kennis hebt. Je weet wat voor klanten belangrijk is en je hebt de antwoorden op hun vragen al. Dat is een hele goede manier om de betrouwbaarheid en professionaliteit van je website te verhogen.
Breng je bedrijf online. Met Jimdo.
Kunnen veelgestelde vragen helpen met SEO?
Ja! Zoekmachines zien websites die goede antwoorden geven als waardevol. Als je dus vragen van klanten goed beantwoordt op je site, helpt dat om die site hoger in de zoekresultaten te krijgen.
Lees meer over SEO
Je kunt voor je veelgestelde vragen een aparte pagina maken of specifieke vragen over een product toevoegen aan je productpagina.
Hoe kies je welke veelgestelde vragen je beantwoordt?
Welke vragen zijn belangrijk genoeg om in de veelgestelde vragen te beantwoorden?
Verzamel klantvragen
Spreekt eigenlijk vanzelf, toch? Wat vragen je klanten steeds weer? In je mail, je social media en de notities van gesprekken met klanten zie je vast vragen die steeds weer opduiken. Zulke vragen laten klanten twijfelen over hun aankoop. Beantwoord je die vragen al meteen op je website, dan krijgt die twijfel geen kans. En je bent minder tijd kwijt aan steeds weer dezelfde vragen beantwoorden.
Kijk op websites van concurrenten
Als je pas net je bedrijf begint heb je misschien zelf nog niet veel vragen gekregen. Goede kans dat concurrenten dezelfde vragen krijgen die jij zometeen ook krijgt. Bestudeer dus de sites van je concurrentie. Je kunt dus meteen zorgen dat je die vragen in je FAQ goed beantwoordt. Bonuspunten als je dat beter en helderder doet dan je concurrent!
Kijk in Google en op vragen-websites
Terwijl jij nog typt probeert Google je zin al af te maken. Je kunt die suggesties van Google prima gebruiken om veelgestelde vragen te vinden over je product of je werkveld. Als die vragen ook voor jouw klanten belangrijk zijn, kun je ze opnemen in je veelgestelde vragen.
Er zijn ook websites en groepen op social media die alleen maar draaien om vragen en antwoorden. Dat zijn goede plekken om te herkennen wat mensen willen weten over je product.
Moet ik in mijn alleen veelgestelde vragen over mijn bedrijf en mijn producten beantwoorden?
Nee, het kan zelfs heel goed zijn om ook wat algemene vragen over je werkveld op te nemen.
Voorbeeld: Vertel niet alleen over de kinderschoenen die je verkoopt, maar beantwoord ook de vraag “Hoe meet ik de schoenmaat van mijn kind?” Zo kun je via de zoekmachine ook onder aandacht komen bij mensen die je bedrijf nog helemaal niet kennen.
Tips voor het schrijven van antwoorden op veelgestelde vragen
Een pagina met veelgestelde vragen je website moet heel duidelijk zijn. De bedoeling is dat bezoekers er makkelijk hun antwoorden kunnen vinden.
Met deze tips pas je de best practices toe voor het FAQs:
- Maak je FAQ makkelijk te vinden
- Schrijf vragen vanuit het perspectief van je klant
- Schrijf de veelgestelde vragen pagina als lijst vragen en antwoorden
- Hou je antwoorden kort
- Beantwoord de vraag, link niet alleen naar een andere pagina
- Begin antwoorden op ja/nee vragen met ‘ja’ of ‘nee’
- Vermijd vaktaal — schrijf zoals je klanten praten
- Schrijf antwoorden met je eigen tone of voice
1. Noem een pagina “FAQ”, “Vragen” of “Veelgestelde vragen”: Bezoekers kennen pagina’s met veelgestelde vragen. Aan de naam kunnen ze meteen herkennen wat ze er kunnen vinden. Vermijd onduidelijke namen als ‘Goed om te weten’ of ‘Meer informatie’. Je kunt veelgestelde vragen ook opnemen als onderdeel op een andere pagina, bijvoorbeeld je contactpagina. Een losse pagina met veelgestelde vragen is wel makkelijker te vinden.
2. Schrijf vragen vanuit het perspectief van je klant: Een vraag is herkenbaarder als je hem schrijft zoals de klant de vraag in zijn hoofd heeft. De klant is dus ‘ik’ en als ondernemer ben je ‘je’. Als je dat consequent gebruikt is de pagina logisch voor je bezoekers en lijkt elke vraag meer op wat mensen in Google typen.
Voorbeeld:
Schrijf vanuit het perspectief van de klant.
“Kan ik een cadeaubon kopen?”
in plaats van
“Kun je een cadeaubon in onze winkels kopen?” of “Kunnen klanten een cadeaubon kopen?”
3. Schrijf je veelgestelde vragen pagina als lijst vragen en antwoorden: Dit klinkt heel logisch, maar gaat soms toch mis. Vergeet niet om de vragen ook echt als vragen op te schrijven. Een lijst is makkelijk te scannen. Bezoekers willen hun eigen vraag herkennen en niet de hele pagina hoeven lezen.
4. Hou je antwoorden kort: In een wereld voor advertenties, informatie en verkooppraatjes zijn mensen blij als ze met korte heldere antwoorden. Probeer je antwoorden onder de 100 woorden te houden. Je veelgestelde vragen pagina is er niet om producten te verkopen of alle details te geven.
5. Beantwoord de vraag, link niet alleen naar een andere pagina: Je verbaast je soms als je ziet hoeveel bedrijven geen direct antwoord op een vraag geven. Soms vind je alleen een link naar een lange pagina waar waarschijnlijk ook ergens staat wat jij wilt weten. Je kunt best een link naar meer informatie inbouwen, maar zorg dat je elke veelgestelde vraag ook tenminste kort beantwoordt. Een link is dan een aanvulling.
Voorbeeld:
Waar hebben bezoekers meer aan?
Vraag: Wat is jullie teruggavebeleid?
Antwoord: Je kunt elk product tot 30 dagen na de besteldatum terugsturen. Stuur ons een mail met je bestellingsnummer en we sturen je een verzendlabel.
of,
Antwoord: Ons teruggavebeleid is hier te vinden.
6. Begin antwoorden op ja/nee vragen met ‘ja’ of ‘nee’: Zulke simpele woorden besparen tijd en verwarring. Het komt ook zelfverzekerder over als je duidelijk ‘ja’ of ‘nee’ kunt zeggen in plaats van een vaag ‘tja, nou, het hangt ervan af, deze dingen kunnen allemaal meespelen…”
Voorbeeld:
Welk antwoord is duidelijker?
Vraag: Testen jullie op dieren?
Antwoord: Nee, we testen nooit op dieren. Daar hebben we ook een certificaat voor gekregen. ← helder, duidelijk antwoord
of,
Antwoord: Over dierproeven hebben we veel nagedacht toen we ons bedrijf begonnen. We nemen als bedrijf deel aan het haasje-over-programma voor certificering van bedrijven in de cosmetica-industrie… ← saai verhaal, zonder duidelijk antwoord
7. Vermijd vaktaal — schrijf zoals je klanten praten: Een van de redenen waarom veelgestelde vragen nuttig zijn is dat ze aansluiten bij wat bezoekers zelf al in hun hoofd hebben. Gebruik dus zoveel mogelijk de woorden en zinnen die je klanten ook gebruiken in hun vragen.
Voorbeeld:
Schrijf zoals je klant praat.
“Bieden jullie ook vooraf betaalde kaarten aan die gebruikt kunnen worden als alternatief betaalmiddel in jullie winkels?”
of
“Verkopen jullie waardebonnen?”
8. Schrijf antwoorden met je eigen tone of voice: Antwoorden op veelgestelde vragen moeten dan wel duidelijk zijn, maar saai is ook weer niet nodig. Je hebt in je antwoorden een perfecte kans om te laten zien hoe je met klanten omgaat. Wil je vrolijk klinken of formeel? Kan er een grap tussendoor bij jou? Het antwoord dat je schrijft wordt straks gelezen door een mens en die mens leert door je schrijfstijl ook meteen hoe het is om als klant contact met jou te hebben.
Voorbeeld:
Neem een ongewone vraag in je FAQ op:
Vraag: “Wat is dat gekke dier in jullie logo?”
Antwoord: “Dat is een narwal, leuk dat je het vraagt! Narwals zijn uniek, slim en dol op zwemmen, net als wij.”
Welke andere informatie zet je in je veelgestelde vragen?
Informatie waarvan je weet dat klanten er vaak niet aan denken is heel nuttig in je FAQ. Dit is een goed voorbeeld voor de FAQ van een webshop:
- Je voorwaarden en retourbeleid
- Naar welke landen je verzendt en andere verzendinformatie
- Hoe snel een bestelling normaal bij de klant aankomt
- Informatie waarmee de klant het juiste product kan kiezen, bijvoorbeeld hoe de maten vallen. Dat kan retouren voorkomen.
- Leuke weetjes over je producten of diensten
- Veelvoorkomende misverstanden over je producten of je werkveld die je kunt ophelderen
- Helder overzicht over het verschil tussen je producten als klanten in de war raken
Als je nog geen FAQ pagina hebt, is dit het perfecte moment om er een te maken!